Mettez en avant les recommandations de vos clients : témoignages, verbatims, cas client, etc. Expliquez-lui alors par exemple que vous avez déjà travaillé sur ce type de problématiques avec des entreprises ayant le même profil et la même taille. En revanche, veillez à ne pas mentionner les noms de ses concurrents.
Découverte, pour déceler l'origine du frein ; Empathie, pour montrer au prospect que ses craintes sont comprises et prises en considération ; Réponse, pour lever les doutes avec une réponse précise qui vient contrer l'objection ; Acceptation, pour vous assurer que le prospect n'a plus d'objection.
Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix. L'objectif ici est de comprendre leur relation, leur mode de collaboration. Présentez-lui, avec une approche questions/réponses, en quoi votre offre diffère de ce que votre prospect a actuellement : services, garanties, délais, disponibilité, réactivité, etc.
Très concrètement, vous pouvez tout simplement lui dire : « Je comprends que vous souhaitiez prendre le temps de la réflexion.
Faut que tu fasses ça : Avec une voix calme : “Je comprends. Je sais que tu n'attendais pas mon appel. Avant que je raccroche, si tu me le permets, tu n'es pas intéressé parce que je t'ai appelé au pire moment ou parce que t'es content avec ce que t'as ?”
Si votre prospect vous répond que votre solution est plus chère que les concurrents, dites-lui : « En effet, notre solution est plus chère. Cependant, j'ai bien compris que ce qui était important pour vous était… » Vous reprenez les principales motivations de votre interlocuteur.
Les objections les plus fréquemment utilisées
Parmi les plus fréquentes*, on peut mentionner : « Objection ! La preuve n'est pas pertinente. » On formule cette objection quand on estime que la question posée ou la preuve présentée ne fait pas progresser le débat.
Qu'est-ce que la méthode CRAC ? L'acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode va vous aider à savoir comment répondre aux objections de fond que pourrait avoir un client sur vos produits, vos services ou votre entreprise.
Chaque objection doit se traiter de manière individuelle. Ainsi, il faut prendre le temps d'isoler chaque réticence de votre interlocuteur afin de vous préparer à les traiter une à une. Isoler une objection, c'est par exemple lui demander : « Est-ce que c'est seulement le prix qui vous pose problème ? ».
Le traitement des objections de ventes s'effectue après l'argumentation commerciale. Bien qu'aucune règle ne soit définie en la matière, il existe certaines techniques afin de les mettre à notre avantage. L'objectif est donc de rendre votre relation client qualitative.
Le traitement des objections commerciales est l'ultime obstacle lors du processus d'achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s'agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. N'essayez pas de jouer un rôle lors de la négociation, soyez honnête. Cela peut vous amener à trouver des points de convergence avec votre interlocuteur.
Essayez de répondre aux objections le plus précisément possible et d'identifier le cœur du problème auquel les prospects sont confrontés. Ne les poussez pas en dehors de leur zone de confort. En règle générale, lorsqu'un prospect émet deux fois la même objection, vous faites sans doute face à un refus définitif.
Il ne faudrait toutefois pas essayer de les éviter, car si l'acheteur n'avait aucune réserve sur le prix de la solution, sa valeur, sa pertinence ou sa capacité d'achat, il l'aurait déjà acheté. Pour réussir leurs ventes, les commerciaux doivent donc apprendre à détecter ces objections et à y répondre.
C'est la combinaison de deux techniques de vente : le CAP (Caractéristiques-Avantages-Preuves) permettant de construire un argumentaire de vente structuré et le SONCAS (Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie) permettant de cerner les 6 motivations d'achat d'un client.
La technique n°2 pour répondre à l'objection « c'est trop cher » consiste à mettre en avant la valeur de votre produit ou service. Lorsque le client trouve votre offre trop chère, il peut être utile de lui montrer comment votre produit ou service a de la valeur et pourquoi il vaut le prix demandé.