Lorsque vous avez le client mécontent au téléphone, commencez par l'écouter. L'écoute active consiste à ne pas interrompre son interlocuteur, éventuellement questionner, reformuler et synthétiser ce que vous avez compris. Ensuite, il vous faudra exprimer votre empathie pour sa situation.
Lorsque vous êtes confronté à un client mécontent, il est essentiel d'écouter activement et de répondre de manière à montrer que vous comprenez et prenez au sérieux leurs préoccupations. Cela peut impliquer de reformuler leurs propos pour s'assurer que vous avez bien saisi l'essence de leur problème.
Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Le client impulsif
Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le. Cependant, soyez bien sûr d'avoir tout clarifié avant de le faire signer. Il pourrait être aussi impulsif pour défaire le contrat, s'il s'aperçoit qu'il a fait une erreur…
Comment réagir avec un client toxique
Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table. Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Des troubles différents selon les maladies.
On retrouve des comportements agressifs chez certaines personnes atteintes de la maladie à corps de Lewy ou Alzheimer, mais pas chez les malades de Parkinson par exemple.
L'agressivité peut prendre une forme pathologique lorsque, suite à un stress ou une frustration, elle se déclenche dans un des contextes suivants : trouble mental ou trouble de la personnalité toxicomanie (alcool, cocaïne) retard mental.
Forcez-vous à parler moins fort. Cela calmera comme par magie votre agressivité, ainsi que celle de votre interlocuteur, qui s'ajustera à votre volume sonore, sans même y penser. Mettez-vous au sport ! Mais choisissez une activité qui vous permette vraiment de vous défouler : boxe, art martial, tennis, course à pied...
Un recours à retenir : AOP pour Admettre, Offrir, Proposer
Offrir : pour calmer un client mécontent et envisager la fin la plus positive pour lui, comme pour vous : offrez lui quelque chose. Proposer : Faites-lui une proposition adaptée face à la situation. Proposez par exemple de revenir vers lui avec une solution.
Parlez : Lorsque vous sentez que vous allez agir, essayez de prêter attention à ce que vous ressentez et verbalisez-le. Le but est d'essayer d'extérioriser vos émotions au lieu de passer par l'acte ; Relaxez-vous : La relaxation est l'un des meilleurs moyens pour lutter contre l'impulsivité.
Il existe plusieurs types de clients difficiles, mais le type le plus difficile est fort probablement le client furieux. Il s'agit d'une personne convaincue d'avoir été lésée et qui, par conséquent, elle est en colère et émotive.
Le client autoritaire
Le client autoritaire est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser son interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu'il commande. C'est un challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
Si votre proche ne s'en prend pas à vous, mais s'énerve devant vous, aidez-le et apprenez lui à gérer son agressivité. Ne mettez pas d'huile sur le feu, ne lui dites pas non plus de but en blanc de se calmer, laissez-le exprimer son ressenti. Etre compréhensive, le dire, parler d'une voix calme aidera à l'apaisement.