1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez-le en charge, sans à prioris. Enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d'empathie (se mettre à sa place). Inutile en effet de jouer au jeu du «qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l'attaquer et à lui « faire perdre la face ».
Vous devez être calme, confiante, ainsi qu'en terrain neutre et professionnel. Restez dans les locaux de l'entreprise, mais ne donnez d'avantage à personne : ni dans votre bureau ni dans celui de l'autre.
Tout d'abord, écoutez votre interlocuteur jusqu'au bout de son discours, sans lui couper la parole, en gardant une attitude neutre et bienveillante. Ceci afin de créer un climat propice à l'échange et afin de lui laisser la possibilité de réhabiliter ses propos.
Proposez-lui de vous dire à l'oral ou même de poser sur le papier (le mieux) ses objectifs d'amélioration sur les mois qui viennent et les moyens pour y parvenir. Ainsi, il est responsable de son succès. Vous pouvez synthétiser ensuite avec lui les propositions et le féliciter pour sa bonne volonté et son engagement.
L'employeur ou le salarié peut contacter l'inspection du travail en cas de conflit entre eux, de non-respect des dispositions légales en matière de durée et de conditions de travail ainsi que de sécurité et de santé des travailleurs, de harcèlement dans l'entreprise, de travail dissimulé ou de licenciement d'un salarié ...
Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Comment réagir avec un client toxique
Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table. Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
La preuve de la mauvaise foi repose sur celui qui l'invoque, à l'inverse de la bonne foi qui elle est présumée. Si la mauvaise foi d'un contractant est démontrée, ce dernier s'expose au versement de dommages et intérêts au titre de la compensation du préjudice subi par l'autre partie.
Instiller le doute : répondre à une question par une question. Jouer la corde ultra-sensible. Faire croire à la personne que l'on est d'accord avec elle : prendre ses mots pour feindre l'accord, pour décrédibiliser sa thèse...." Jouer sur la peur.
La mauvaise foi se présente souvent sous la forme d'une attitude très sociale, marquée par une politesse soutenue voire exagérée. Derrière la mauvaise foi, il y a toujours une motivation consciente. L'individu qui use de mauvaise foi fait tout pour ne pas passer pour quelqu'un de mauvaise foi.
Restez sur le terrain de votre collaboration. Sans l'accuser, aidez votre collaborateur à revenir à l'essentiel. Demandez-lui, par exemple, de clarifier ses prises de position ou d'expliquer ses propos.Ne tombez pas dans la flatterie mais valorisez ses qualités. Vous lui permettez ainsi d'explorer d'autres possibles.
Des propos injurieux, des insultes, toute forme de harcèlement ou de violence peuvent faire l'objet de licenciement pour faute grave. La faute grave fait obstacle au maintien du salarié visé dans l'entreprise.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
Mettez vous du côté de votre client, et montrez lui que vous avez compris pourquoi il est mécontent. Exemple de bon début de réponse : "Merci beaucoup pour votre retour. Je suis sincèrement désolé que vous ayez été confronté à ce problème, et comprend votre mécontentement.
La politesse est inconditionnelle. Ainsi, dans un contexte professionnel où l'image est importante, il n'est évidemment pas possible de refuser de saluer. Sauf dans quelques situations très exceptionnelles, refuser de saluer peut vous valoir une sanction disciplinaire.
Lorsque l'attitude de votre collègue jaloux ou agressif montre une volonté d'envenimer la situation, n'intervenez pas sur le champ. Attendez le bon moment. Il est aussi préférable d'avoir une discussion en tête à tête, sans témoin et dans une démarche d'écoute. Cela oblige généralement l'autre à modérer ses propos.