Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Comment désamorcer la colère d'un client mécontent ?
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Ce qu’il ne faut jamais dire à un client en colère (et comment le calmer instantanément)
Trouvé 42 questions connexes
Comment répondre à un client en colère ?
Montrez votre flexibilité et votre volonté de trouver une solution qui réponde aux attentes du client. Par exemple : "Si cette solution ne répond pas à vos attentes, nous sommes ouverts à discuter d'autres options pour résoudre cette situation de manière satisfaisante pour vous."
Rappelez-vous : il ne faut pas prendre les remarques de votre client agressif à cœur ! Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison... C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. De ce fait, aucune raison de vouloir s'emporter.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Face à ce type de client, le chargé de clientèle doit faire en sorte de lui apporter une réponse rapide pour ne pas ajouter à son impatience. Il devra lui expliquer les raisons et le remercier pour sa patience.
Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table. Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
Lorsqu'un client vous appelle et que vous décelez qu'il est mécontent, il est impératif de se mettre dans une posture apaisante et calme. Votre but, c'est d'écouter, d'analyser, et de proposer une solution au problème. La première chose à faire est donc de l'inviter à vous présenter son problème en détail.
Pour désamorcer une situation conflictuelle avec une personne agressive, utilisez votre capacité d'écoute afin d'initier un dialogue, au-delà des émotions exprimées par l'autre. Cela nécessite une bonne dose d'empathie pour avoir la réaction adéquate sur le moment, sans se laisser envahir par ses propres émotions.
Pour faire face à une attitude agressive, il s'agit, tout d'abord, de ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre. C'est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir chez soi », pour mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être.
Comment répondre poliment a quelqu'un qui nous agace ?
Je te remercie de m'avoir dit cela. Toutefois, votre sens de l'écoute et votre charité chrétienne ne vous force pas à tout écouter et tout supporter sans rien dire : vous avez bien sûr votre dignité et vous n'avez pas à accepter n'importe quelle attitude ou insultes.
Comment répondre à un client mécontent par courrier ?
Mettez vous du côté de votre client, et montrez lui que vous avez compris pourquoi il est mécontent. Exemple de bon début de réponse : "Merci beaucoup pour votre retour. Je suis sincèrement désolé que vous ayez été confronté à ce problème, et comprend votre mécontentement.