Comment faire pour répondre à des avis négatifs déposés par des clients sur les réseaux sociaux de l'entreprise ?
Interrogée par: Margaux Rousseau | Dernière mise à
jour: 4. August 2024 Notation: 4.8 sur 5
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Remerciez l'auteur de l'avis. Exemple : Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant notre établissement. Faites preuve d'empathie envers le client, présentez-lui vos excuses pour ne pas avoir apporté entière satisfaction et rappelez que la qualité de service est au centre de vos préoccupations.
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l'internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Comment répondre à un client mécontent sur Facebook ?
Prendre l'offensive
La meilleure chose à faire est de reconnaître que le client a pu vivre une expérience négative et de proposer une solution, et ce, le plus rapidement possible. Comme votre réponse sera publique et accessible à tous, vous devez avant tout répondre de manière courtoise et professionnelle.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Vous pouvez simplement dire que vous avez compris et entendu. Si nécessaire, vous excuser et demander comment solutionner le problème. Si vous considérez le reproche injustifié ou déplacé (qu'il s'agisse du reproche lui-même ou de la manière de le communiquer), n'hésitez pas à le dire.
Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable. Nous avons été confrontés ce jour à un problème de [explication]. Nous avons mis en œuvre [explication] pour éviter que cela se reproduise.
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Vous devrez justifier votre demande, puis, en fonction de certains critères (si l'avis est un spam, une grossièreté ou encore une incitation à la haine...) les modérateurs de Google détermineront s'il peut, ou non, rester en ligne.
Comment répondre à un mail d'un client mécontent ?
Cher [Nom du client], Je vous remercie pour votre mail et je suis vraiment désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience avec notre entreprise. Nous nous efforçons de fournir un service de qualité à tous nos clients et nous sommes navrés de n'avoir pas réussi à atteindre cet objectif dans votre cas.
Comment répondre à un commentaire sur les réseaux sociaux ?
Assurez la transparence des informations. ...
Tenez-vous en aux faits. ...
Soyez le plus réactif possible et essayez de poster votre réaction en quelques minutes sur la publication, surtout depuis que Facebook affiche publiquement votre temps moyen de réponse.
Votre patient doit rester centré sur le sujet de la critique. Même principe et même règles dans sa réponse face à la critique. C'est-à-dire, de ne pas être agressif, d'essayer de ne pas être sur la défensive mais, au contraire, de simplement dire ce qu'il pense et ce qu'il ressent de manière la plus claire possible.
Réagissez à l'article sur un ton positif pour répandre la bienveillance. Par exemple, en disant quelque chose d'encourageant ou agréable à la personne ou au groupe qui est attaqué. Exemples: L'amour est plus fort que la haine !
Comment réagir face à une personne qui vous hait ?
Restez calme.
En restant calme et en vous abstenant de répondre aux attaques de la personne qui vous déteste, vous démontrez par là que ses commentaires négatifs et ses opinions n'ont aucune importance pour vous. ...
Le fait de rester calme vous permettra de garder votre énergie pour des activités plus positives.