Comment mener une négociation difficile avec un client ?
Interrogée par: Hugues-Jacques Reynaud | Dernière mise à
jour: 9. Mai 2024 Notation: 4.8 sur 5
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Négociez sur des faits et non sur des émotions. Ne prenez pas la négociation de façon trop personnelle, elle ne reste qu'un entretien de vente entre deux parties et non deux adversaires. Réagir avec agressivité fera certainement reculer votre client ou prospect.
Faire parler l'interlocuteur est une des clés de succès. Il vous faut lui faire dire ce que vous voulez, ainsi il en sera d'autant plus convaincu. Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer quevous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Soyez proche et disponible. Si pendant son processus d'indécision un client cherche à communiquer avec vous et ne trouve pas sa réponse, il éradiquera votre option. Par exemple s'il vous envoyé un email ou essayé de vous joindre par téléphone et vous tardez trop à lui répondre, ce client sera perdu.
Votre client est en colère et veut être entendu. Si vous êtes son premier interlocuteur, donnez-lui la parole et écoutez activement ce qu'il a à dire. C'est le moment pour votre client d'exprimer son ressentiment et de décrire son expérience.
Pour obtenir une bonne remise, les phrases les plus simples fonctionnent bien : – « Si je prends plusieurs articles, vous pouvez me faire un prix ». – « Pour que je ne dépasse pas mon budget, vous pouvez me faire un geste sur cet article ».
Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le. Cependant, soyez bien sûr d'avoir tout clarifié avant de le faire signer. Il pourrait être aussi impulsif pour défaire le contrat, s'il s'aperçoit qu'il a fait une erreur…
Comment trouver les bons arguments pour convaincre ?
Pour commencer votre argumentation il faut être clair sur vos objectifs : annoncez-les clairement puis argumentez pour les atteindre. Dans la mesure du possible, vos arguments doivent être nourris par des faits précis et indiscutables, afin d'éviter que votre interlocuteur puisse les remettre en cause.
C'est amener l'autre à nous respecter tout en respectant l'autre. Faire en sorte de faire passer ses idées, valoir ses droits, mais tenir compte aussi des droits de l'autre, de ses idées aussi, sans jamais l'écraser, sans jamais être agressif."