Interrogée par: Camille-Louise Gilbert | Dernière mise à
jour: 3. November 2023 Notation: 4.6 sur 5
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Lors d'une conversation téléphonique avec vos clients, il vous suffit d'un simple appui sur la touche # pour mettre en attente votre interlocuteur (et à nouveau # pour reprendre la conversation).
Quelle phrase est la plus appropriée pour mettre un client en attente ?
Voici deux exemples de phrases types à privilégier dans le cas d'une mise en attente d'un appel : « Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
Quelles sont les phrases pour accueillir un client ?
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Comment faire pour se mettre sur répond le téléphone ?
Souriez et parlez clairement
Gardez cela à l'esprit lorsque vous répondez au téléphone et faites de votre mieux pour conserver une attitude positive. En outre, articulez vos mots, parlez clairement et à un rythme modéré. Vous ne voulez pas donner l'impression à votre interlocuteur que vous êtes pressé de raccrocher.
Petit recueil des bonnes (et mauvaises) pratiques en appel
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Comment faire pour decrocher ?
- Organiser ses journées de travail autour des choses importantes, en commençant par les plus urgentes; il sera alors plus facile de décrocher, puisque l'essentiel aura été fait. Autrement dit, travailler durant la journée sur ce qui risque de nous stresser le soir et... la nuit!
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?”
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
Comment trouver les mots justes pour convaincre un client ?
Prêtez attention à ses principales préoccupations et donnez-leur vie. Les émotions sont un excellent véhicule de communication pour convaincre un client. Reconnaissez-les comme légitimes. Ne réagissez pas à leurs émotions, mais utilisez-les plutôt à vos fins comme arguments de poids pour faire pencher la balance.
De même, l'on peut offrir un accueil chaleureux à un nouveau client en le saluant par la formule « Bonjour monsieur, soyez le bienvenu ! » ou « Bonjour madame, nous sommes ravis de vous recevoir ».
Pour un bon suivi client, la question de l'endurance est essentielle. Il ne s'agit pas de s'en occuper « une bonne fois pour toutes ». L'enjeu est de revenir vers lui de façon à maintenir un contact à-propos et durable et de maximiser la fidélisation.
Bonjour [Nom du contact ou fonction occupée dans l'entreprise], Je me permets de vous écrire pour faire suite à mon précédent message, envoyé le [date], concernant […] Il ne me semble pas avoir eu de retour de votre part. Si vous le souhaitez toujours, je vous propose de continuer nos échanges.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Faites preuve d'empathie
Vos clients n'ont pas toujours raison et peuvent éventuellement formuler des demandes non réalisables. Dans de tels cas, vous devez faire preuve d'empathie en les écoutant et en leur proposant éventuellement une solution rapide permettant d'apaiser leur colère.
Lorsqu'ils répondent au téléphone, les Italiens disent “pronto”. C'est l'équivalent de notre “allo” français. Ce mot signifie littéralement “prêt”, nous pouvons le comprendre comme “je suis prêt pour t'écouter”.
Quel est le meilleur moment pour appeler quelqu'un ?
L'étude montre nettement de meilleurs résultats sur les tranches 8h-9H et 16h-17h. Pour illustration, un appel entre 8h et 9h a 164% de chances de plus d'aboutir qu'un appel sur la tranche 12h-14h. Les heures de pause déjeuner semblent à proscrire.