Comment parler avec un client en colère ?

Interrogée par: Margaux-Colette Lenoir  |  Dernière mise à jour: 7. Oktober 2022
Notation: 4.2 sur 5 (64 évaluations)

Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.

Comment calmer un client en colère exemple ?

Comment gérer un client mécontent en 6 étapes ?
  1. 1) Adopter la bonne attitude.
  2. 2) Identifier le problème.
  3. 3) Déterminer le type de client auquel vous avez affaire. ...
  4. 4) S'excuser au nom de la société si nécessaire.
  5. 5) Proposer une solution convenable.
  6. 6) Interroger le client sur la solution proposée et le remercier.

Comment se comporter face à un client en colère ?

7 conseils indispensables pour gérer un client mécontent
  1. Réduire le temps d'attente. ...
  2. Écouter attentivement le client. ...
  3. Comprendre la réclamation. ...
  4. Faire preuve d'empathie. ...
  5. Être sincère et honnête. ...
  6. Résoudre le problème. ...
  7. Obtenir un feedback.

Comment répondre à un client en colère ?

Voici quelques façons de lui dire que vous êtes désolé et que vous êtes prêt à remédier à ce problème.
  1. Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème. ...
  2. Je suis désolé d'apprendre que vous avez vécu une mauvaise expérience. ...
  3. Je comprends très bien votre déception et j'en suis vraiment désolé.

Comment calmer un client énervé ?

Comment calmer un client agressif en 9 astuces ?
  1. Gardez votre calme à tout prix. ...
  2. Allez dans son sens. ...
  3. Concentrez-vous sur la situation. ...
  4. Pesez vos mots. ...
  5. Proposez-lui de parler à un collègue ou à votre supérieur. ...
  6. Évitez les promesses. ...
  7. Prêtez attention à votre langage corporel. ...
  8. Tenez-vous éloigné de votre client.

Ce qu’il ne faut jamais dire à un client en colère (et comment le calmer instantanément)

Trouvé 30 questions connexes

Comment répondre à un client agressif ?

  1. Lorsque le client est colérique ou agressif au téléphone, prenez sa demande en note (elle est souvent faite dès le début de l'appel) ou assurez-vous qu'il la précise. ...
  2. Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions.
  3. Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez.

Comment réagir face à un client difficile ?

10 astuces pour mieux gérer les clients difficiles
  1. Écoutez. Écoutez. ...
  2. Questionnez. ...
  3. Démontrez de l'empathie. ...
  4. Parlez lentement et abaissez le ton. ...
  5. Offrez vos excuses si c'est nécessaire. ...
  6. Évitez les fausses promesses. ...
  7. Placez-vous en mode solution. ...
  8. Terminez sur une note positive.

Comment désamorcer un conflit avec un client mécontent ?

Gérer le conflit avec un client : 6 techniques infaillibles
  1. Être dans l'écoute active. C'est la première chose à faire. ...
  2. Permettre au client de s'exprimer. ...
  3. Faire preuve d'empathie. ...
  4. Rester calme et calmer votre client. ...
  5. Poser des questions. ...
  6. Présenter des excuses. ...
  7. ① Tendre l'oreille. ...
  8. ② Expliciter le problème.

Comment recadrer un client ?

Comment gérer un client malpoli ? 9 conseils
  1. Restez calme. ...
  2. Ne prenez pas les insultes à cœur. ...
  3. Posez des questions. ...
  4. Ne vous laissez pas faire. ...
  5. Cherchez à connaître le problème de votre client. ...
  6. Cherchez la solution la plus simple. ...
  7. Présentez vos excuses si vous êtes fautif. ...
  8. Ne laissez pas la situation vous envahir.

Comment gérer un client bavard ?

Le client bavard

Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).

Quels sont les 4 types de clients ?

Il n'y a en fait que quatre types de clients :
  • les clients potentiels ;
  • les clients actuels ;
  • les clients fidèles ;
  • les anciens clients.

Comment dire à un client qu'il a tort ?

Voici trois conseils pour vous aider à traiter avec un client qui à tort:
  • “Non” et “mais” : mots interdits. ...
  • Montrez-leur leur erreur, mais ne leur dites pas. ...
  • Leur donner des options pour surmonter la situation. ...
  • Client indécis qui ne veut pas d'aide. ...
  • Un client qui ne sait pas de quoi vous parlez. ...
  • Clients menteurs.

Comment vendre à un client difficile ?

Mener l'entretien avec un client difficile

Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.

Quelle phrase pour accueillir un client ?

Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.

Comment dire à un client de patienter ?

“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.

Comment s'excuser auprès d'un client mécontent ?

Comment s'excuser auprès d'un client ?
  1. Un bon début est de dire “Je suis désolé / Nous sommes désolés”. ...
  2. Réglez le problème quoi qu'il arrive. ...
  3. Admettez et appropriez-vous le problème. ...
  4. Expliquez clairement le problème. ...
  5. Utilisez toujours un langage correct. ...
  6. Maintenant réparez le problème. ...
  7. Conseil supplémentaire :

Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?

Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.

Comment gérer un client irritable ?

Comment gérer les clients difficiles ? 9 techniques efficaces
  1. Créer un plan d'action. Avant d'entamer la discussion, vous devez établir un plan d'action. ...
  2. Écouter et comprendre. ...
  3. Répondre au bon moment. ...
  4. Personnaliser les réponses. ...
  5. Rester calme. ...
  6. Reconnaître le problème. ...
  7. Résumer la situation. ...
  8. Prévoir une compensation.

Comment garder un client qui veut partir ?

Quel comportement adopter face à un client qui part ?
  1. Écouter le “pourquoi” Vous pourrez extraire de précieuses informations d'un client qui veut rompre avec vous. ...
  2. Dire “merci” La meilleure chose que vous puissiez faire est de vous assurer que les au revoir sont aussi indolores que les bonjours. ...
  3. Laisser la porte ouverte.

Comment Desamorcer un conflit verbal ?

Couper la parole d'une personne, même si son discours n'en finit pas ou semble désordonné, n'est jamais bien accepté. Ne répondez pas à sa place. Il est très important de respecter la place et le rôle de chacun dans une organisation et peut-être encore plus en entreprise. N'utilisez pas des propos incompréhensibles.

Comment gérer un client autoritaire ?

Reformulez son problème pour être sûr d'avoir bien compris (et d'avoir tous les éléments) Faites-lui un proposition et soyez attentif à valider sa satisfaction. Travaillez sur une bonne communication pour être sûr que tout est compris de chaque côté ; Adoptez le bon ton : restez calme, amical et empathique.

Comment répondre à une plainte d'un client ?

Cher (Monsieur, Madame), Nous avons bien pris en compte votre courrier (mail) du (date) concernant votre commande du (date), qui ne vous a pas apporté toute satisfaction. Nous vous présentons tout d'abord nos excuses pour ce désagrément et vous assurons de toute notre compréhension face à votre mécontentement.

Quels sont les trois éléments qui rendent agréable votre relation avec le client ?

Les savoirs-êtres en relation client
  • La patience : la relation tenue avec un client mécontent est parfois rude. ...
  • Tenir ses promesses : il faut tenir ses promesses. ...
  • Développez l'honnêteté : l'une des meilleures compétences que vous devez développer pour une meilleure relation client, c'est l'honnêteté.

Comment agir dans une situation difficile ?

Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues
  1. Découvrir son propre mode de gestion des difficultés.
  2. Situer son niveau d'assertivité
  3. Identifier les attitudes assertives et non-assertives.
  4. Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir.

Comment convaincre un client de vous payer ?

Comment influencer vos clients et les faire payer en 5 leçons
  1. Identifiez le circuit interne de votre client.
  2. Adaptez la date de règlement avec son service de comptabilité
  3. Relancez par téléphone avant l'échéance.
  4. Harcelez jusqu'à obtenir les fonds.
  5. Évoquez l'assignation en référé

Article précédent
Comment vivre sans lévothyrox ?