Il s'agit de faire percevoir à votre interlocuteur que vous comprenez sa situation et son point de vue. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur. Ne lui montrez pas que vous n'approuvez pas son objection. N'oubliez pas qu'un client a généralement raison et qu'il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré.
Découverte, pour déceler l'origine du frein ; Empathie, pour montrer au prospect que ses craintes sont comprises et prises en considération ; Réponse, pour lever les doutes avec une réponse précise qui vient contrer l'objection ; Acceptation, pour vous assurer que le prospect n'a plus d'objection.
Il existe sept méthodes spécifiques pour traiter les objections dans différentes situations de vente : substitution, boomerang, question, point de supériorité, déni, démonstration et tiers .
« Il faut que je réfléchisse » Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » ou “Qu'est ce qui vous fait hésiter ?” Evitez les phrases qui vont le brusquer : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J'ai besoin de prendre du recul. »
Chaque objection doit se traiter de manière individuelle. Ainsi, il faut prendre le temps d'isoler chaque réticence de votre interlocuteur afin de vous préparer à les traiter une à une. Isoler une objection, c'est par exemple lui demander : « Est-ce que c'est seulement le prix qui vous pose problème ? ».
Si votre prospect vous répond que votre solution est plus chère que les concurrents, dites-lui : « En effet, notre solution est plus chère. Cependant, j'ai bien compris que ce qui était important pour vous était… » Vous reprenez les principales motivations de votre interlocuteur.
En général, vous aurez le droit à une réponse de ce genre : « Excusez-moi, mais je n'ai pas le temps de parler de cela maintenant ». Au lieu de vous braquer ou d'insister inutilement, essayez de répondre : « je comprends totalement, vous n'avez certainement pas le temps.
Qu'est-ce que la méthode CRAC ? L'acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode va vous aider à savoir comment répondre aux objections de fond que pourrait avoir un client sur vos produits, vos services ou votre entreprise.
Le traitement des objections commerciales est l'ultime obstacle lors du processus d'achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s'agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat.
Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix. L'objectif ici est de comprendre leur relation, leur mode de collaboration. Présentez-lui, avec une approche questions/réponses, en quoi votre offre diffère de ce que votre prospect a actuellement : services, garanties, délais, disponibilité, réactivité, etc.
L'une des réfutations les plus efficaces que vous puissiez utiliser lorsqu'un client n'est pas intéressé est de suggérer une solution à la place . Montrez à votre client que vous comprenez son point de vue et proposez une solution potentielle. Restez positif et transformez le non en une opportunité de trouver un autre plan d’action.
Pour cela, utilisez un vocabulaire positif et orienté « solution ». Résolument informative, la FAQ doit être neutre, délestée de discours promotionnel ou commercial. Cependant, veillez à ne pas tomber dans un style impersonnel. Privilégiez une tournure dynamique et personnalisée, qui « parle » à vos clients !
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. N'essayez pas de jouer un rôle lors de la négociation, soyez honnête. Cela peut vous amener à trouver des points de convergence avec votre interlocuteur.
Les objections des clients sont des préoccupations qui les poussent à hésiter (au mieux) et à abandonner (au pire) lors de l'expérience d'achat numérique . Les gens veulent être sûrs de faire le bon choix.
Soyez proche et disponible. Si pendant son processus d'indécision un client cherche à communiquer avec vous et ne trouve pas sa réponse, il éradiquera votre option. Par exemple s'il vous envoyé un email ou essayé de vous joindre par téléphone et vous tardez trop à lui répondre, ce client sera perdu.
Pour rattraper un client, ayez la bonne attitude après un refus. Suite à une réponse négative, vous pouvez contacter le prospect ou le client pour lui demander les raisons de son refus. N'hésitez pas à solliciter une tierce personne (un autre service ou un commercial différent) pour le faire.
Si un client ne connaît pas notre entreprise – alors dans cette situation – il faut réagir en faisant preuve de compréhension et en présentant votre entreprise . C'est une excellente occasion de parler de votre entreprise et surtout de son caractère unique. Les avantages offerts par votre entreprise. « Positionnez » votre entreprise dans l'esprit du client.