Comment Faites-vous quand un client est très mécontent ?
Écouter attentivement le client
Ne pas interrompre le client, le laisser exprimer sa colère, prendre le temps d'établir avec lui une relation individuelle et personnalisée, sont autant de techniques qui permettent à vos conseillers de déclencher l'écoute et de s'impliquer dans leur conversation avec le client.
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
Par exemple, si vous vous mettez en colère parce que vous avez été critiqué au travail, vous pourriez vous demander si vous avez besoin de reconnaissance ou d'estime de soi. Si vous vous mettez en colère parce que quelqu'un ne vous a pas écouté, vous pourriez avoir besoin de respect et d'attention.
Lors de tout entretien de recadrage d'un collaborateur, il ne s'agit pas de lui demander de se justifier, mais de vous expliquer ce qu'il vit, ce qui se passe pour lui. Utiliser le «comment » plutôt que le « pourquoi », cherchez à comprendre plutôt que juger.
Pour refuser poliment le projet d'un client, exprimez-lui votre reconnaissance d'avoir pensé à vous et à votre entreprise. Restez toujours poli et courtois. Faites-lui également savoir que vous ne disposez pas, pour le moment, du temps/de l'expertise/des moyens nécessaires pour pouvoir mener à bien ce projet précis.
Comment Réagissez-vous Si un client vous insulte ?
Tâchez d'éviter les termes négatifs comme jamais, ne pas et non. En établissant un ton positif, vous aiguillez la conversation. Remercier le client d'avoir attiré votre attention sur le problème. La sincérité de votre évaluation peut aider le client à se sentir écouté.
Contactez le service clientèle. En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n'a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
Respirez profondément et focalisez votre concentration sur votre respiration (en comptant les secondes, ou en vous disant « calme toi et respire »). Ceci diminuera la tension émotionnelle que vous ressentez et focalisera votre attention sur votre corps, plutôt que sur ce qui a provoqué votre agacement.
La colère (Nu) est associée au Foie. La joie (Xi) est associée au Coeur. La tristesse (You) est associée au Poumon. Les soucis (Si) sont associés à la Rate/Pancréas.
Réagir quand la colère n'est pas dirigée contre soi
Ne mettez pas d'huile sur le feu, ne lui dites pas non plus de but en blanc de se calmer, laissez-le exprimer son ressenti. Etre compréhensive, le dire, parler d'une voix calme aidera à l'apaisement.
Parfois un peu plus sérieux, parfois un peu plus rigolo (sans être impertinent) et parfois un peu plus personnel. Montrez que vous vous êtes vraiment penché sur le problème. Une fois "Désolé" suffit. Montrez que vous regrettez l'erreur, mais n'en faites pas trop.
« Fais comme tu le sens, mais tout est déjà prêt pour le 15 juillet » « Libre à toi de participer, mais ça va être super j'espère que tu viendras ! » « Si tu ne peux pas m'aider tant pis, mais je t'en serais infiniment reconnaissant si tu arrives à faire quelque chose. »
Ce type de client difficile se met rapidement en colère, trop agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif. Ils pensent que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres.