Le client Bavard : Le client bavard est une personne qui parle beaucoup ou qui est très loquace, notamment lorsqu'elle interagit avec les représentants du service clientèle ou les employés de vente.
Comment reconnaître ce profil ? Le client roi vous appellera à tout moment de la journée / soirée / week-end / vacances. Pour lui c'est “normal” que vous soyez à sa disposition et s'offusquera si vous ne l'êtes pas. Il emploie souvent la première personne du singulier et l'impératif pour s'exprimer.
Un client difficile peut être défini de plusieurs manières. Certains se montrent agressifs dans leur communication, tandis que d'autres peuvent avoir des attentes irréalistes ou changer fréquemment leurs demandes.
Rester à l'écoute pour être écouté
Toutefois il doit ressentir et comprendre que vous êtes compétent et que vous êtes un expert dans votre domaine. Un bon client sera un prospect qui vous écoutera et qui comprendra que vous savez de quoi vous parlez. L'intérêt est donc qu'il est plus facile de se faire écouter.
Qu'est-ce qu'un client idéal ? Le client idéal est aussi appelé persona, buyer persona ou encore avatar. C'est généralement un client fictif qui illustre parfaitement le profil type des clients qui composent votre cible.
Un profil de client, également appelé profil de client idéal, est une description détaillée de votre client idéal ou d'un client précédent qui a acheté votre produit ou service. Un client idéal est une représentation fictive d'un client qui correspond le mieux à vos produits ou services.
Le client bavard
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Un client agressif se comporte ainsi car il ne vous fait plus confiance. Or, si vous rassurez votre client dès le début, il réagira de manière plus diplomate lorsqu'il aura un problème. Vous évitez ainsi de vous disputer et de devoir désamorcer une situation avant qu'elle ne dégénère.
Certains dirigeants estiment donc qu'un client fidèle est celui qui achète une fois par an dans son entreprise ou webshop, d'autres vont prendre en considération le montant dépensé. Dans d'autres secteurs comme le secteur bancaire, les assurances et les mutuelles, le nombre d'interactions peut être très faible.
Comment réagir avec un client toxique
Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table. Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
Le Dominant : déterminé, énergique et extraverti, il se montre direct et autoritaire, voire parfois même agressif. Il fait preuve de beaucoup d'exigence, et va très vite dans ses prises de décision. L'Influent : de nature enthousiaste et positive, il accorde une grande importance au relationnel.
Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Formule de politesse : Commencez votre réponse en utilisant une formule de politesse appropriée, par exemple : "Monsieur [Nom du client]" ou "Bonjour Monsieur [Nom du client]". Reformulation de la demande : Résumez brièvement la réclamation du client pour montrer que vous comprenez sa préoccupation.
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Le profilage de la clientèle est l'analyse et la description des clients d'une entreprise avec pour objectif de mieux comprendre les caractéristiques, comportements et besoins des clients. Le profilage est le plus souvent réalisé sur base des données clients.