Interrogée par: Olivie-Julie Nguyen | Dernière mise à
jour: 19. April 2023 Notation: 4.1 sur 5
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Au-delà de la simple plainte, le client en colère a des difficultés à contenir ses émotions. Langage grossier, comportement arrogant, critiques souvent exacerbées, le client agressif peut même aller jusqu'à la crise de nerfs. Ce type de client est généralement très difficile à contenir.
1. Le client exigeant / intimidateur / agressif. Ce type de client difficile se met rapidement en colère, trop agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif. Ils pensent que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres.
Nous allons voir quelle attitude adopter et quelle stratégie de négociation mettre en place face à ces clients difficiles. ... Mener l'entretien avec un client difficile
Posez d'abord des questions neutres sur la situation du client. ...
Posez des questions sur les avantages de sa situation actuelle ou sur ceux du concurrent.
Restez sympathique sans passer trop de temps à converser avec lui. Utilisez des questions fermées pour lui éviter de digresser et s'il s'éparpille, recadrez-le en lui demandant s'il a besoin d'autres informations. N'hésitez pas à lui dire que vous avez un autre rendez-vous dans peu de temps.
le profil rouge (dominant) est un client exigeant et pressé qui souhaite aller à l'essentiel et privilégie les résultats. "Moins de blabla, plus de testostérone." le profil jaune (influent) est un prospect enthousiaste et positif qui est motivé par l'approbation des autres et la nouveauté.
Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le. Cependant, soyez bien sûr d'avoir toutes les informations en main avant de le faire signer.
C'est le client le plus connu des professionnels du commerce. Il est sûr de lui et ne fait aucune concession. Le client roi est souvent persuadé d'être votre meilleur client, pense que tout lui est dû et que c'est normal. C'est le client le moins facile à gérer.
Le client idéal est une personne qui trouve la solution parfaite à un problème auquel il est confronté dans les produits ou services que vous proposez.
Comment parler à un client mécontent ou agressif ?
Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
Soit il décide d'acheter ici soit il va dépenser son argent ailleurs. Montrant ainsi clairement que l'évolution d'une entreprise est déterminée par le client.
On peut en identifier quatre principaux : les besoins, la motivation, la personnalité, la perception. Les facteurs externes sont les éléments constitutifs de l'environnement qui peuvent avoir une influence sur les choix d'un individu. On parle d'influences familiales, sociales, économiques ou encore culturelles.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Si vous êtes confrontés à une demande client à laquelle vous ne pouvez pas accéder, proposez-lui des solutions alternatives. Après avoir parfaitement compris son problème, pensez à lui faire part des mesures que vous êtes prêt à prendre pour répondre à ses besoins.