Écouter activement les parties concernées tout en gardant le sourire : Pour résoudre un malentendu, certes on doit fournir des explications, mais cela ne veut pas dire que l'on doit monopoliser la parole. Il faut plutôt donner la chance à l'autre de s'exprimer et surtout l'écouter activement.
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Il existe 5 grandes attitudes en situation de conflit : évitement, compromis, coopération, compétition, accommodement.
Les types de conflits entre les personnes et les groupes sont divers. Ils peuvent être des conflits d'idées, des conflits d'intérêts, des conflits de personnes ou encore des conflits de position.
"Le plus simple est d'exprimer à la personne pouvant être offensée, la façon dont on a compris les choses, pour comprendre pourquoi elle les a saisies différemment", indique Caroline Carlicchi. Il ne faut pas rester sur des incompréhensions mutuelles ou des non dits.
« Nous sommes désolés pour tout désagrément causé. » « Veuillez accepter nos excuses pour ce désagrément, notre équipe va s'en occuper. » « Désolé pour le dérangement. Appelez ce numéro pour parler avec un représentant du service client. »
Commencez par une formule de politesse, par exemple « Je vous remercie pour votre mail ». S'il s'agit d'une relation professionnelle, reconnaissez votre erreur, dites que vous comprenez le problème et proposez une solution pour apaiser les tensions.
Fondamentalement, il faut donc prendre le temps de communiquer en restant dans le respect de chacun. C'est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions, d'éviter les frustrations, d'exprimer et de prendre en compte au mieux les besoins de chacun.
Pour dénouer un conflit, il faut garder son calme et ne pas prendre personnellement les insultes et les menaces. Ensuite, l'objectif est de calmer la colère de son interlocuteur. Pour ce faire, il faut résister à la tentation de dire "calme toi" ou "c'est nul de t'énerver pour ça".
La communication non-violente, aussi appelée CNV, est une méthodologie de communication très utile dans la gestion des conflits. Donc, le but est de pouvoir exprimer son ressenti et ses frustrations mais aussi de réfléchir avec l'autre personne pour trouver une solution constructive au problème identifié.
Exemple d'excuses en personne
Je tenais à vous présenter mes excuses pour mon comportement d'hier. J'ai laissé mes frustrations personnelles affecter mon jugement et j'ai eu une réaction inacceptable pour laquelle je suis sincèrement désolé. Vous pouvez compter sur moi pour que cela ne se reproduise plus. »
– On utilise souvent des formules un peu toutes faites, par exemple, on va dire : Je vous prie de bien vouloir m'excuser. Ou alors, mais bon c'est très formel : Je vous présente mes plus sincères excuses. – Et évidemment, après l'excuse, on peut aussi rajouter des petites phrases : Je ne le referai plus !
On sait jamais, sur un malentendu ça peut marcher ! Jérome : Bon, où est Gigi ? Et la camionnette ? Jean Claude Dusse : Ils sont partis ensemble j'crois !
Un malentendu est une méprise, une mauvaise interprétation. Ce terme désigne une incompréhension entre deux ou plusieurs personnes. Un malentendu est un quiproquo résultant sur un désaccord. Exemple : C'est un malentendu, je n'ai jamais voulu dire ça !
Quiproquo se prononce [kipʀoko], sans faire entendre le u, comme dans qui. Plur. : des quiproquos. Quiproquo / malentendu.
Rassurez la personne, réconfortez-la et offrez-lui du soutien. Minimisez les distractions et encouragez-la à s'asseoir. Aidez la personne à se calmer. Levez et baissez doucement vos bras en lui demandant d'inspirer lorsque vous les levez et d'expirer lorsque vous les baissez.
Encourager d'autres façons d'exprimer sa frustration
Aidez votre enfant à exprimer ses sentiments par des mots et à vous dire comment il se sent. En l'encourageant à parler de ce qu'il ressent, vous pouvez l'aider à mieux contrôler ses émotions et à ne pas se laisser dépasser par celles-ci.