En cas de problème de livraison dans les délais, le consommateur peut demander au vendeur professionnel de procéder de nouveau à la livraison du bien dans un délai raisonnable. Si le vendeur ne s'exécute pas, le consommateur pourra demander la résolution du contrat.
Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant.
Si vous constatez le défaut au moment de la livraison en la présence du livreur, vous pouvez également faire des réserves sur le bon de commande et refuser la marchandise en demandant la mise en conformité du produit au titre de cette garantie.
Qui est responsable en cas de commande non livrée ? Le vendeur professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, autrement dit de la bonne livraison de la commande même s'il a fait appel à un prestataire de services pour livrer le bien (transporteur de son choix).
En cas de retard de livraison ou de colis non reçu dans le délai imparti, le consommateur peut mettre fin au contrat et exiger le remboursement de la commande non reçue. Le vendeur dispose alors d'un délai de 14 jours maximumà partir de la date de demande du client.
Dans ce cas-là, on porte plainte au commissariat ou la gendarmerie. Dans le cas où la société existerait, le vendeur doit communiquer une date de livraison, même lointaine. S'il ne le fait pas, il a 30 jours maximum pour vous livrer. En cas de non-respect des délais, on contacte le service-client.
Dans le cadre de vos achats à distance, le vendeur professionnel doit vous indiquer les conditions et la date de livraison. Le vendeur doit le faire de manière lisible et compréhensible. Ainsi, il a l'obligation de vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai indiqué.
Si vous constatez en effet une anomalie sur la livraison de votre colis, adressez-vous directement au transporteur : Contacter Mondial Relay. Contacter Colissimo.
Prendre contact avec La Poste
Si c'était La Poste qui était chargée de l'envoi et du suivi de votre commande, vous êtes en droit de lui demander le remboursement de la valeur du colis si elle ne le retrouve pas. Car elle est soumise à l'obligation de délivrance du colis.
Il faut savoir qu'en cas d'absence de délais clairement énoncés, la loi protège le consommateur en posant une contrainte de livraison ou d'exécution d'un service maximal de 30 jours à partir de la conclusion de la vente.
Comme nous l'avons vu, les non-conformités peuvent être majeures ou mineures, réelles ou potentielles. Mais la classification est plus large. La gestion de ces événements peut être liée à n'importe laquelle des normes ISO qui existent actuellement, la norme ISO 9001 étant l'une des plus courantes.
Article L221-15 du Code de la consommation
En bref, même si la faute revient au transporteur, le vendeur reste responsable et devra s'arranger avec lui. Le client, lui, ne devra avoir comme interlocuteur que le vendeur.
Les sanctions pénales peuvent aller jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende (Article 226-16 du Code pénal).
Un destinataire qui retire un colis auprès du transporteur devient présumé responsable de son contenu. Dans une récente affaire, la Cour de cassation nous exhortait à vérifier le contenu et l'état du colis. Dès que nous acceptons un colis en signant le bordereau de livraison, nous prenons possession du bien.
Dans la plupart des cas, les clients ont la possibilité d'effectuer leur demande de remboursement d'un achat dans un délai de 15 à 30 jours suivant la date d'achat. Selon les situations, la présentation du ticket de caisse peut être indispensable (rares sont les commerçants à se fier à la bonne foi de leurs clients).
Les facteurs le plus souvent rencontrés sont à la fois internes et externes au transporteur : l'adresse contient une erreur, le client est absent, le client change d'avis et ne souhaite plus recevoir son produit (en raison d'un colis endommagé par exemple, etc).
Le vendeur est ensuite tenu de vous rembourser les montants que vous avez avancés, y compris les frais de transport, dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle vous l'informez de votre intention.
Que vous soyez victime d'un vol de colis ou simplement d'une erreur de livraison, vos droits sont les mêmes en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Le principe général à retenir, c'est que le commerçant a l'obligation de prendre les moyens nécessaires pour que vous receviez votre commande.
Le vendeur, seul responsable, même en cas de vol
En effet, l'article L. 221 - 15 du Code de la consommation dispose que c'est au vendeur seul qu'incombe la responsabilité légale de la bonne réception d'un colis.
Si votre retard s'est manifesté après l'expédition du colis, cela signifie que c'est au niveau du transport par La Poste ou Chronopost qu'il y a un souci. Sachez qu'un colis est estimé en retard lorsque 48h ouvrées (hors dimanche et jours fériés) se sont écoulées entre l'expédition et l'heure de la demande.
Colis non reçu mais marqué livré : raisons possibles. Si, par malchance, vous avez affaire à un colis livré mais non reçu, cela peut être dû aux raisons suivantes : Votre colis a été reçu par erreur par une autre adresse en raison d'une adresse incorrecte ou illisible marquée par l'expéditeur.
Vous pouvez également contacter la compagnie de livraison pour leur demander des informations sur l'état de votre colis. Ils pourront vous dire si votre colis a été perdu ou non, et si c'est le cas, ils pourront vous aider à le retrouver.
Il faut prendre le temps d'ouvrir le carton en présence du livreur et, en cas de problème, prendre en photo le produit et noter ses réserves sur le bon de livraison. » Dans tous les cas, adressez une réclamation au transporteur sous trois jours, et à votre vendeur sous dix jours.
Le transporteur doit contrôler l'entièreté du chargement avant son départ. Il a ensuite l'obligation de contrôler la bonne délivrabilité de la marchandise et respecter la réglementation sociale européenne et le code de la route. Il doit aussi veiller à établir une lettre de voiture (CMR) en bonne et due forme.