Les 5 clés pour gérer et répondre à un client mécontent !
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Comment satisfaire un insatisfait ?
Apprendre à garder ses pensées négatives pour soi
Sa méthode au quotidien : garder ses pensées négatives pour elle et n'exprimer que du positif auprès de son (très patient) compagnon. Les éternels insatisfaits doivent donc commencer par prendre le taureau par les cornes une bonne fois pour toutes pour avancer.
Pour cela, il faut lâcher les faux-semblants et devenir LA personne que l'on est vraiment. Pour cela, il faut oser dire et faire ce qu'il y a au fond de nous et arrêter de se cacher. Affronter ses peurs et sortir de sa zone de confort.
Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le. Cependant, soyez bien sûr d'avoir tout clarifié avant de le faire signer. Il pourrait être aussi impulsif pour défaire le contrat, s'il s'aperçoit qu'il a fait une erreur…
Tout d'abord, j'aimerais vous offrir mes plus sincères excuses concernant [situation qui a causé le mécontentement]. Je regrette que cela se soit produit et j'aimerais échanger avec vous afin d'éclaircir la situation et afin de m'assurer qu'elle ne se produise plus.
Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Le client autoritaire est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser son interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu'il commande. C'est un challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
D'abord, Boris Charpentier rassure: on a tous plus ou moins tendance à être insatisfait. Ce mécanisme serait même inscrit dans notre ADN pour nous faire avancer: «L'être humain a la capacité innée à percevoir tout de suite ce qui ne va pas pour s'en éloigner ou le restaurer, explique le psychologue.