Formule de politesse : Commencez votre réponse en utilisant une formule de politesse appropriée, par exemple : "Monsieur [Nom du client]" ou "Bonjour Monsieur [Nom du client]". Reformulation de la demande : Résumez brièvement la réclamation du client pour montrer que vous comprenez sa préoccupation.
Soyez diplomate. Conservez un ton professionnel mais amical, évitez d'être commercial. Utilisez le prénom / nom de votre client pour lui répondre. Ne proposez pas de geste commercial dans la réponse d'un avis ou commentaire public (vous pouvez le faire par mail par exemple si la situation s'y prête)
Lorsque vous êtes confronté à un client mécontent, il est essentiel d'écouter activement et de répondre de manière à montrer que vous comprenez et prenez au sérieux leurs préoccupations. Cela peut impliquer de reformuler leurs propos pour s'assurer que vous avez bien saisi l'essence de leur problème.
Comment réagir avec un client toxique
Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table. Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
Lorsque vous avez le client mécontent au téléphone, commencez par l'écouter. L'écoute active consiste à ne pas interrompre son interlocuteur, éventuellement questionner, reformuler et synthétiser ce que vous avez compris. Ensuite, il vous faudra exprimer votre empathie pour sa situation.
Une des bonnes techniques à mettre en place est la méthode SBAM, à savoir : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci. La posture et le sourire font partie des facteurs clés de l'accueil. La clientèle doit se sentir la bienvenue et considérée dans les 30 secondes après avoir passé la porte de la boutique.
Vous devez répondre précisément et exactement à la question, requête, problématique que l'on vous pose. Ne passez pas par quatre chemins, soyez direct. C'est ce que votre client attend de vous. Pour cela, assurez-vous de bien comprendre le message qu'il essaie de vous transmettre, afin de bien comprendre son problème.
Nous sommes désolés que vous n'ayez pas été pleinement satisfait de notre produit et nous vous prions de bien vouloir accepter nos plus sincères excuses. Nous tenons à ce que nos clients soient entièrement satisfaits et nous sommes donc prêts à trouver une solution à votre problème.
Le client impatient
Face à ce type de client, le chargé de clientèle doit faire en sorte de lui apporter une réponse rapide pour ne pas ajouter à son impatience. Il devra lui expliquer les raisons et le remercier pour sa patience.
Apprendre à garder ses pensées négatives pour soi
Sa méthode au quotidien : garder ses pensées négatives pour elle et n'exprimer que du positif auprès de son (très patient) compagnon. Les éternels insatisfaits doivent donc commencer par prendre le taureau par les cornes une bonne fois pour toutes pour avancer.
Le client silencieux
Le client insatisfait et silencieux est celui qui passe le plus facilement sous les radars. En général, il n'exprime pas son insatisfaction lorsqu'il est en contact avec un conseiller clientèle. Cela est dû soit à la timidité ou à sa fidélité à une marque.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Les plus courants sont l'argument logique, l'argument d'expérience, l'argument de valeur, l'argument d'autorité et l'argument ad hominem.
Offrez une garantie pour rassurer le client et lui montrer que vous êtes confiant dans votre produit ou service. Soyez honnête : Soyez honnête avec le client sur les avantages et les inconvénients de votre produit ou service. Cela montrera que vous êtes transparent et que vous avez confiance en ce que vous vendez.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Il existe plusieurs types de clients difficiles, mais le type le plus difficile est fort probablement le client furieux. Il s'agit d'une personne convaincue d'avoir été lésée et qui, par conséquent, elle est en colère et émotive.