Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui ...
Lorsque le client est colérique ou agressif au téléphone, prenez sa demande en note (elle est souvent faite dès le début de l'appel) ou assurez-vous qu'il la précise. ...
Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions.
Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.
Faites preuve d'empathie et essayez de vous mettre à la place du client. Garder son calme et son sang-froid et ne pas répondre aux provocations d'un client en colère constitue la seule solution, car votre but est de déminer le terrain pour avoir une discussion constructive et rationnelle.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Quelle attitude adopter face à un visiteur bavard ?
Recadrer l'interlocuteur lorsqu'il marque une pause, en lui demandant l'objet exact de son appel ; Prévenir éventuellement l'interlocuteur du temps qui vous est imparti pour lui répondre, du fait de votre charge d'activité ; Prendre l'initiative de le rappeler en définissant le temps de l'appel.
L'objectif est de faire constater puis reconnaître les problèmes posés. En cas de comportement agressif, émotif, déstabilisateur... Ralentissez ! Quelle que soit la situation, il faut surtout éviter de ne rien faire en espérant que les choses vont s'arranger d'elles-mêmes.
Lorsqu'un client difficile se manifeste, il peut se montrer agressif, violent verbalement ou même menaçant. Commencez par vous détacher émotionnellement et personnellement de cette situation conflictuelle.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
le profil rouge (dominant) est un client exigeant et pressé qui souhaite aller à l'essentiel et privilégie les résultats. "Moins de blabla, plus de testostérone." le profil jaune (influent) est un prospect enthousiaste et positif qui est motivé par l'approbation des autres et la nouveauté.
Couper la parole d'une personne, même si son discours n'en finit pas ou semble désordonné, n'est jamais bien accepté. Ne répondez pas à sa place. Il est très important de respecter la place et le rôle de chacun dans une organisation et peut-être encore plus en entreprise. N'utilisez pas des propos incompréhensibles.
Avant d'adapter votre discours, il vous faut afficher, face à lui, un calme bienveillant. Le client anxieux ne doit pas être brusqué, ni contraint, mais au contraire choyé et rassuré.
Comment répondre à un client insatisfait exemple ?
Cher (Monsieur, Madame), Nous avons bien pris en compte votre courrier (mail) du (date) concernant votre commande du (date), qui ne vous a pas apporté toute satisfaction. Nous vous présentons tout d'abord nos excuses pour ce désagrément et vous assurons de toute notre compréhension face à votre mécontentement.