Avec le client à risques, il faut être attentionné dans ses mots et son comportement, malheureusement le conflit peut vite arriver. Il est important d'identifier le client face à vous pour que votre client puisse avoir une confiance totale en vous, et ainsi pour le fidéliser et créer du bouche-à-oreille positif.
Bienveillance et empathie : l'ADN de la relation client
Cette posture permet de prendre du recul pour mieux saisir la cause d'une déconvenue pour le client. L'empathie doit être compléter par une bienveillance de tous les instants. Le but étant d'atteindre la satisfaction de chaque client quelle que soit sa demande.
Adressez-vous au client par son nom
Il est toujours bon de s'adresser à un client par son nom. Si vous ne connaissez pas le nom du client, un « Bonjour » amical peut toutefois suffire. Vous devez toujours veiller à débuter votre réponse par une salutation semi-formelle, quelle que soit l'urgence du problème.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow. La capacité des entreprises à assouvir ces besoins conduit à la satisfaction client et contribue à améliorer l'expérience client.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Ne pas interrompre le client, le laisser exprimer sa colère, prendre le temps d'établir avec lui une relation individuelle et personnalisée, sont autant de techniques qui permettent à vos conseillers de déclencher l'écoute et de s'impliquer dans leur conversation avec le client.
Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d'attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu'il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation ...
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Formule de politesse : Commencez votre réponse en utilisant une formule de politesse appropriée, par exemple : "Monsieur [Nom du client]" ou "Bonjour Monsieur [Nom du client]". Reformulation de la demande : Résumez brièvement la réclamation du client pour montrer que vous comprenez sa préoccupation.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
La plupart du temps, si vous avez l'habitude de communiquer avec la personne, vous pouvez commencer par écrire « Bonjour » en le faisant immédiatement suivre du prénom de votre destinataire. S'il y a plusieurs destinataires vous pouvez très bien écrire « Bonjour à tous ».
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Certains dirigeants estiment donc qu'un client fidèle est celui qui achète une fois par an dans son entreprise ou webshop, d'autres vont prendre en considération le montant dépensé. Dans d'autres secteurs comme le secteur bancaire, les assurances et les mutuelles, le nombre d'interactions peut être très faible.
Pour plusieurs raisons principales, de nombreuses entreprises perdent la fidélité de leurs clients au fil du temps. Peut-être que le client a cessé de percevoir les avantages de vos produits ou services par rapport à la concurrence ou ne s'est pas senti suffisamment valorisé.
On peut donc définir la satisfaction client comme le jugement de valeur qui résulte de la confrontation entre les attentes d'un individu (service attendu) et la perception de la performance du produit ou service (service rendu).