Lorsqu'un client vous appelle et que vous décelez qu'il est mécontent, il est impératif de se mettre dans une posture apaisante et calme. Votre but, c'est d'écouter, d'analyser, et de proposer une solution au problème. La première chose à faire est donc de l'inviter à vous présenter son problème en détail.
Un recours à retenir : AOP pour Admettre, Offrir, Proposer
Offrir : pour calmer un client mécontent et envisager la fin la plus positive pour lui, comme pour vous : offrez lui quelque chose. Proposer : Faites-lui une proposition adaptée face à la situation. Proposez par exemple de revenir vers lui avec une solution.
Avant de rompre avec un client toxique, il faut préparer votre argumentaire. Il ne s'agit pas de lui faire des reproches ou de l'insulter, mais de lui expliquer calmement et rationnellement les raisons de votre décision. Il faut éviter les attaques personnelles et se concentrer sur les faits concrets.
Faites preuve d'empathie envers le client.
Montrez-lui que vous comprenez sa situation. Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l'autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance.
keyboard_arrow_rightFaites preuve d'empathie
Faites-lui comprendre que vous avez bien compris sa demande et que vous prenez son besoin au sérieux. Remerciez toujours vos clients de vous avoir contacté et d'avoir sollicité votre aide, même si vous devez refuser de travailler avec eux.
Tâchez d'éviter les termes négatifs comme jamais, ne pas et non. En établissant un ton positif, vous aiguillez la conversation. Remercier le client d'avoir attiré votre attention sur le problème. La sincérité de votre évaluation peut aider le client à se sentir écouté.
Le client méfiant
Ne vous perdez pas dans des explications interminables avec ce type de client. Manifestez de l'intérêt à son égard, invitez-le à poser les questions qui pourront le conforter dans son choix. Bien entendu, proposez-lui des solutions de gestion concrètes pour qu'il se rassure.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
"Ne plus arriver à trouver du sens dans le quotidien ensemble, regarder l'autre comme un étranger, se sentir dans une impasse peuvent conduire à se séparer… ou à consulter un thérapeute de couple, note Isabelle Gastambide.
« Souvent la personne qui souhaite quitter le couple pense d'abord aux attaches familiales et amicales, aux projets communs et cela l'empêche de se séparer », explique Noëline Toribio. « Cet aspect supplante souvent l'aspect sentimental, amoureux. La personne ne pense pas à elle-même. »
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Pour dire non à un client, il faut une réponse argumentée afin que votre client comprenne les raisons de ce refus. Dire non pour dire non vous fera passer pour quelqu'un ne voulant pas travailler ou satisfaire vos clients. Alors que dire non et argumenter vous donnera encore plus de crédibilité qu'un Oui.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.