Les réclamations peuvent prendre diverses formes : une plainte, une demande de remboursement, un avis négatif, ou une insatisfaction exprimée sur les réseaux sociaux.
La présence des marques sur ces canaux est en constante progression. Les principaux réseaux utilisés pour une stratégie de Relation Clients sont Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube. Les clients peuvent y publier des commentaires, laisser des avis, poser des questions visibles par toute la communauté.
Faites un texte clair, sans être trop long et précisez : le produit concerné, la date et le mode d'achat, le mode de règlement, la date et le mode de livraison. Puis exposez clairement le problème, en décrivant ce qui s'est passé ou ce qui se produit lors de l'utilisation. Joignez éventuellement des photos.
Un litige est plus qu'une réclamation : il commence alors que le requérant a échangé avec ses interlocuteurs au sein de l'entreprise avec laquelle il rencontre un problème, cela n'a pas été possible de trouver une solution et de lui apporter satisfaction.
La réclamation client témoigne de l'insatisfaction du consommateur. Lorsqu'elle est correctement traitée, elle aide à améliorer la qualité des services et des produits de l'entreprise. À l'inverse, une réclamation client peut impacter fortement l'image de marque.
Il existe trois types de réclamations : les allégations de fait, les réclamations de valeur et les réclamations de police. Chaque type de réclamation porte sur un aspect différent d'un sujet. Pour participer au mieux à une argumentation, il est utile de comprendre le type d'allégation qui est défendue.
Le traitement d'une réclamation est un acte majeur de l'entreprise qui mérite d'être préétabli et suivi. Traiter une réclamation peut, le plus souvent, être assimilé à une véritable vente : il s'agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau d'affaires.
L'objectif d'une gestion des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité. Il n'y a sans doute aucune entreprise qui échappe aux plaintes et aux réclamations de ses clients. Personne n'est épargné. Et plus une entreprise grandit, plus nombreuses seront les critiques.
Nous avons bien reçu votre réclamation du [date] concernant [problème rencontré]. Nous sommes désolés pour les désagréments que vous avez pu rencontrer. Après investigation, nous avons constaté que [explication du problème]. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation et vous assurer un service de qualité.
Une réclamation indique en fait deux écarts : la présence d'une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ; l'absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
Dans les faits, une lettre de réclamation peut être envoyée à n'importe quelle personne, institution ou société avec laquelle vous êtes dans l'attente d'un service ou avec qui vous êtes en conflit.
1. Action de s'adresser à une autorité pour faire respecter un droit, pour demander une chose due. Synon. plainte, requête, revendication.
Le principe posé par l'article 1353 du Code civil. Selon l'article 1353 du Code civil, « celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré, doit justifier le payement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation. »
L'introduction de la lettre de réclamation
En 1 ou 2 phrases, vous devez y expliquer le problème rencontré. Nul besoin de vous perdre dans des détails superflus, qui seront précisés plus loin dans votre courrier. L'introduction a uniquement pour objectif d'introduire votre demande de façon précise, mais concise.
À REMPLIR LE FORMULAIRE DE PREUVE DE RÉCLAMATION
口 La preuve de réclamation doit être signée par l'individu qui la remplit. 口 La signature du réclamant doit être attestée. 口 Indiquer l'adresse complète (incluant le code postal) où tout avis et correspondance doivent être expédiés.
Une réclamation n'est fondée qu'au cas où la médiateure constate un dysfonctionnement de l'administration publique.
Les mécontentements peuvent avoir des origines très diverses : produit de piètre qualité, délais de livraison non respectés… La première étape consiste à les identifier et à les hiérarchiser afin d'y apporter une réponse adéquate.