Interrogée par: Valentine Vidal-Lemaire | Dernière mise à
jour: 16. Oktober 2022 Notation: 4.5 sur 5
(8 évaluations)
Une voix claire.
On parle distinctement, lentement et on répète au besoin. « Non, non, non, monsieur le directeur ne peut pas vous recevoir » est une phrase qui doit vous prendre au moins 15 secondes. Si au bout de 30, votre interlocuteur insiste encore, mettez-lui un coup de talon aiguille.
Règle n°1 : Votre présentation doit être irréprochable pour lui montrer l'intérêt que vous lui portez. Règle n°2 : Stoppez les tâches que vous avez engagées, aussi prioritaires soient-elles. Règle n°3 : Soyez prêt, attentif et disponible pour lui à tout moment.
« Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
Tout au long de la visite, soyez à l'affût de toutes les demandes ou besoins d'ajustements de votre organisation. Restez calme et prête à toute éventualité. L'important, c'est votre proactivité et votre capacité à vous adapter en cas de besoin!
Quel que soit l'objet de son appel, le fait d'accueillir votre interlocuteur avec une tonalité enthousiaste, naturelle et attentive lui permet toujours de se sentir à l'aise. Lorsque vous répondez, n'oubliez donc pas de saluer la personne et de sourire, car cela s'entend au téléphone.
L'accueil, c'est la manière de donner le service à la clientèle. C'est l'ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu'il aura le goût de revenir. L'accueil dure de l'arrivée au départ du client.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
Accueille, renseigne et oriente des personnes à l'espace de réception (gare, entreprise, ...) ou au standard téléphonique de la structure et délivre des laissez-passer, badges, billets, invitations, ...
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
C'est la manière de se comporter avec la personne que l'on reçoit afin de créer un climat de confiance. C'est un état d'esprit permanent. Chacun est responsable de l'image qu'il projette de son entreprise.
Comment la secrétaire Doit-elle annonce le visiteur ?
Un visiteur n'est jamais dirigé directement vers un service, son arrivée est toujours annoncée par téléphone. La personne chargée de l'accueil doit s'assurer que le visiteur peut être reçu par le service ou la personne demandée, qu'il ait ou non pris rendez-vous.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d'ici le [date] à [heure].
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »