Est-ce mieux de mesurer la satisfaction client par téléphone ?
Interrogée par: Suzanne de Hubert | Dernière mise à
jour: 14. Oktober 2022 Notation: 4.8 sur 5
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L'appel téléphonique est sans doute le moyen le plus fiable pour obtenir des informations sur l'expérience client des consommateurs. Dans la pratique, il s'agit de contacter le consommateur peu de temps après qu'il ait fait l'expérience des produits de l'entreprise.
Quel type d'enquête Faut-il privilégier pour tester la satisfaction des clients ?
En effet, comme les collaborateurs de votre entreprise, vos clients manquent de temps. Ils se décourageront très vite, même motivés, s'ils constatent que votre questionnaire est trop fourni. Les meilleures enquêtes sont les questionnaires courts et percutants qui mettent l'avis du client et son expérience en valeur !
Le Net Promoter Score ou NPS est l'indicateur de satisfaction qui sert à évaluer la propension d'un acheteur à recommander votre marque, ses produits ou services. Intégré à un questionnaire de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.
Pourquoi et comment mesurer la satisfaction client ?
Mesurer la satisfaction client, c'est se donner les moyens d'agir sur leur fidélisation. En effet, c'est en écoutant les clients que l'on va identifier les priorités d'action. Quels sont les aspects les plus problématiques de votre assortiment ou de votre service ?
Comment réaliser une enquête de satisfaction en ligne ?
Parmi les plus connus, on y trouve Google Forms. Cet outil gratuit vous permet de créer des formulaires, des sondages , des quizz facilement (alternative à Google Forms). De nombreux thèmes sont proposés et vous avez la possibilité de personnaliser votre formulaire.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
La qualité perçue va être mesurée au travers des enquêtes clientèle (utilisé donc au sens large..) et par les signaux d'alarmes adressés à l'entreprise par le service commecial ou autre : baisse des ventes, remarques verbales des clients, lettres de réclamations, contentieux, etc..
Quelles sont les limites de la satisfaction client ?
La deuxième limite, c'est que la satisfaction client ne mesure que ce qui existe. Or un client peut être satisfait de ce qu'offre une marque. Mais il peut aussi la quitter parce qu'un concurrent propose quelque chose qu'elle ne fournit pas. Et là on atteint le centre du « problème de la satisfaction client ».
Sphinx est un logiciel d'enquête et d'analyse des données. Il permet de vous assister dans chacune des quatre grandes étapes de réalisation d'une enquête : L'élaboration du questionnaire (création, rédaction, impression) Sa diffusion (saisie des réponses par les répondants)
Pour réaliser un modèle d'enquête de satisfaction professionnel, privilégiez l'une des offres Premium proposées par Doodle. À partir de 29€ par an, les comptes Premium vous permettent de profiter d'options très intéressantes, pour la mise en place d'un questionnaire de satisfaction à la hauteur de vos espérances.
Quels outils permettent de mesurer l'insatisfaction au travail ?
Le Employee Satisfaction Index ESI :
Un autre indicateur utilisé pour mesurer le lien entre la satisfaction des collaborateurs et l'expérience client. Il s'agit du Employee Satisfaction Index. Comme le NPS, le ESI permet de faire des comparaisons dans le temps et des benchmarks de la concurrence.
Si vous obtenez un pourcentage de 80% et plus, le résultat est considéré comme très bon. En revanche, si vous obtenez un pourcentage inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction qui peut être due à un problème de relation client ou lié à votre produit ou service.
Quelques repères au niveau du taux de satisfaction de vos clients. Au dessus de 80%, vous entrez dans un bon taux. Au-delà de 85%, vous êtes très bon et au-delà de 90%, c'est l'excellence.
Les tableaux de bord d'indicateur de performance clé sont des outils qui regroupent les sources de données et fournissent des commentaires visuels en un coup d'œil, montrant les performances de votre entreprise par rapport à vos indicateurs de performance clés (KPI).
Quels indicateurs permettent d'évaluer la qualité de l'expérience client ?
Le Customer Satisfaction Score ou CSAT : l'indicateur de satisfaction historique. Indicateur le plus utilisé par les équipes marketing, le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est le KPI par excellence pour mesurer la satisfaction de vos clients.