En résumé, faire appel à un Call Center est donc un avantage considérable pour votre hôtel car il permet répondre aux attentes de vos clients avec une prise en charge rapide et efficace en évitant de se retrouver avec un personnel interne dépassé.
Centre relation client : apporter des solutions aux clients
Le centre de relation client ou CRC est une structure spécialement dédiée au traitement des requêtes afin d'apporter une réponse ou une aide à la clientèle.
Le centre de relation client permet d'accompagner l'entreprise sur des missions liées à l'acquisition et la fidélisation des clients, parmi lesquelles : la génération de leads, la prospection commerciale, l'amélioration de l'expérience client.
Avantages de l'externalisation du service client
Garantir un service client de qualité en faisant appel à des centres d'appels ou des prestataires externes spécialistes de la gestion du service client permet de maintenir un niveau de satisfaction client à un niveau élevé de manière constante.
Un centre d'appel gère la communication par téléphone. Par ce moyen, vous pouvez résoudre des problèmes ou vendre des produits ou des services de l'entreprise intéressée. Ceux-ci sont conçus pour gérer un volume massif d'appels, qu'il s'agisse de gérer les appels entrants, les appels sortants ou les deux.
Une gestion efficace de la relation client
Cette gestion de la relation client est étroitement liée à votre stratégie commerciale. En effet, si un client est satisfait de votre service, il partagera avec son entourage l'expérience qu'il a eue avec votre centre d'appel.
L'externalisation libère de toutes les tâches chronophages et permet de développer l'offre, chercher de nouveaux clients, communiquer etc. Le chef d'entreprise peut se concentrer sur la création de valeur et développer son entreprise. Le coût de l'externalisation peut freiner de nombreux dirigeants…
Les activités concernées par l'externalisation sont aussi diverses que l'informatique (externalisation du service), les ressources humaines (paie), la finance (comptabilité, facturation) ou le marketing et la communication (externalisation commerciale).
Le service client désigne l'assistance qu'une entreprise offre à ses clients avant ou après l'achat ou l'utilisation de produits ou de services. Le service client comprend des actions telles que l'offre de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions générales.
L'écoute renforce la confiance et le contact avec la clientèle. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.
Réussir sa relation client, c'est détecter rapidement les attentes et les besoins des clients et prévenir autant que possible les réclamations. En cas d'insatisfaction client, la réaction doit être immédiate sous peine de voir le client quitter la marque.
Le Responsable de la relation client assure le suivi d'un portefeuille de clients une fois le contrat signé ou la vente réalisée. Il veille à la satisfaction des clients particuliers ou professionnels et répond à leurs demandes et leurs exigences en relation avec les services concernés de l'entreprise.
Le responsable relation clients met tout en œuvre pour garantir la satisfaction de la clientèle. Le responsable relation clients est le responsable des différents moyens mis à disposition de la clientèle, notamment des demandes SAV au sein de l'entreprise.
Le/la chargé/chargée de relation client s'occupe de la gestion d'un portefeuille de clients issu d'une segmentation marketing bien ciblée. Il/elle est le/la premier/première interlocuteur/interlocutrice avec le client, il/elle dirige ce dernier vers les services concernés et le renseignement.
d'informer de façon récurrente vos clients potentiels, de vous fixer des objectifs précis et mesurables, de ne jamais donner d'informations erronées ou mensongères, et surtout, de choisir les bons supports de communication pour atteindre vos clients.
Être à l'écoute des clients, démontrer une bonne compréhension de leurs besoins divers et favoriser un dialogue efficace. Communiquer avec les clients en temps opportun afin de leur donner les renseignements et les services nécessaires, et de cerner les enjeux potentiels.
Son sens de l'écoute, sa disponibilité, sa réactivité et son engagement doivent lui permettre d'apporter des réponses personnalisées aux questions et aux problématiques de la clientèle.
Les missions confiées à l'entreprise qui sous-traite sont clairement définies dans un cahier de charges fourni. Il s'agit donc d'un contrat d'exécution à une tâche précise et limitée dans le temps. L'externalisation quant à elle est un contrat à long terme, c'est-à-dire qui s'étale sur plusieurs années.
Les inconvénients
perte de la maîtrise de l'image de l'entreprise. perte de confidentialité. risque de mésentente entre le prestataire et le client. perte de maîtrise du niveau de service et de prix.
L'externalisation apporte une flexibilité certaine à l'entreprise qui y recourt. Le prestataire dimensionne précisément son service en fonction des besoins de son client. Celui-ci échange donc des coûts fixes contre des coûts variables au gré de l'activité.
L'externalisation aide une entreprise à se recentrer sur son cœur de métier (core business), et donc sur ses activités essentielles, en transférant les opérations parallèles à d'autres sociétés dont c'est la spécialité. L'objectif principal, au-delà du gain de temps, est la réduction des coûts de production.
Les limites et inconvénients de l'externalisation
Meilleure flexibilité, gain de qualité, maîtrise des coûts, l'externalisation est présentée comme une alternative à bien des problèmes… Mais il comporte aussi des inconvénients. Les risques liés à l'externalisation sont notamment : La perte de confidentialité
Des conditions de travail astreignantes peuvent entraîner : une dégradation de l'état de santé des salariés (fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement nerveux…), des difficultés pour l'entreprise (absentéisme, démotivation, turnover, difficultés de recrutement et de fidélisation).