Appelé aussi technicien support, technicien de maintenance ou technicien assistance à la clientèle en informatique, le technicien helpdesk gère la maintenance des équipements informatiques (hardware et software) et porte assistance aux utilisateurs en cas de problème : gestion des demandes, guidage, etc.
Un Helpdesk, également appelé centre d'assistance, permet de prendre en charge les demandes de ses utilisateurs. C'est donc le logiciel de référence du support informatique. Il peut être à vocation externe (à destination des clients), ou bien interne (pour les demandes des collaborateurs).
Salaire Technicien helpdesk
Le revenu peut souvent être négocié en fonction du niveau d'expérience. Le technicien helpdesk junior perçoit un salaire qui sera habituellement compris entre 1 750 et 2 000 euros bruts par mois. Cela correspond à un salaire net mensuel compris entre 1 360 et 1 560 euros sur 35 heures.
Le helpdesk a une fonction transverse dans la gestion des services informatiques : gestion des incidents, gestion de demandes, gestion des changements, etc… En d'autres termes, il va permettre à l'utilisateur d'avoir un point de contact facile et rapide pour signaler des problèmes ou faire des demandes de changements.
Le taux de résolution dès le premier appel
Votre helpdesk doit chercher à résoudre les problèmes utilisateurs correctement et complètement dès la première fois, sans que l'utilisateur ait besoin de rappeler, de rouvrir un ticket, ou d'attendre la réponse du support.
Outre les phrases telles que «Je vous enverrai un courriel demain» qui sont utilisées lorsque vous donnez le motif de mettre fin à l'appel, vous pouvez dire: – Appelant / Récepteur: «Je suis impatient d'avoir de vos nouvelles. » / « J'attends votre appel avec impatience. »
Un centre d'assistance est le premier point de contact pour les clients et les employés. Les clients ont besoin de réponses, et c'est vers le centre d'assistance qu'ils se tournent.
Service Desk : définition.
L'ITIL considère le Service Desk, ou centre de services en français, comme étant « un point de contact unique (SPOC - Single Point Of Contact) entre le fournisseur de services et les utilisateurs ou clients.
Un support informatique est avant tout un centre de service composé de techniciens informatiques qualifiés et à l'écoute d'utilisateurs afin de répondre à des demandes d'incidents et/ou d'utilisations des outils informatiques tels que la messagerie, l'internet, l'accès à distance…
quelles formations pour devenir technicien help desk (f/h) ? Il est nécessaire d'aller jusqu'au Bac +2 pour être sûr de trouver un emploi de technicien helpdesk. Un BTS ou un IUT informatique et ses variantes (systèmes et réseaux, micro-réseaux…), ou encore un BTS électronique, sont tout indiqués.
Choisir ma formation pour devenir Technicien en support informatique. Le bac professionnel systèmes numériques constitue le premier niveau pour accéder à la profession. Pour exercer ce métier, vous devez miser sur un diplôme de niveau bac + 2, soit 2 ans d'études après le bac.
Le technicien de proximité intervient au quotidien sur les sites de l'entreprise. Il installe et s'assure du bon fonctionnement des équipements informatiques de travail des utilisateurs.
Les quatre dimensions sont: Organisations et personnes. Information et technologie. Partenaires et fournisseurs.
Comme le définit ITIL, un problème est « une cause, ou une cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents ». Et un incident est un événement unique non planifié qui provoque une interruption de service.
Actuellement, ce standard est répandu et utilisé dans les plus grandes entreprises et organisations publics à travers le monde.
Les prestations d'aide sociale légale sont des aides destinées à compenser certains déséquilibres financiers dus à la maladie, à la vieillesse ou aux handicaps des personnes qui ne peuvent ainsi être aidées par d'autres moyens.
La demande d'aide sociale s'effectue auprès des organismes dédiés : la CAF, la MDPH (maison départementale des personnes handicapées), le CCAS (centre communal d'action sociale), etc.
« Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Le rapport d'intervention, aussi appelé fiche ou bon d'intervention, est un élément indispensable de toute maintenance ou dépannage. Rédigé par le technicien sur le terrain, il permet de rendre compte des actions réalisées chez le client.
Deux niveaux permettent d'accéder au poste de technicien de maintenance en informatique : - un Bac professionnel après la 3e comme le Bac pro SEN (Systèmes électroniques numériques) ; - un diplôme de niveau Bac+2 comme les BTS ou les DUT spécialisés dans l'informatique.