Le Net Promoter Score, de l'acronyme « NPS », est un indicateur de performance qui permet de savoir si le consommateur recommande votre marque à d'autres personnes.
Indicateur d'efficacité : caractéristiques et catégorisation. Il existe quatre grandes catégories d'indicateurs : les indicateurs d'efficacité, d'activité, d'efficience et de performance. Pour plus de précision, ils mesurent la capacité d'une entreprise à concevoir de bons produits ou services.
Le Net Promoter Score (NPS)
Il s'agit de l'indicateur le plus utilisé dans les questionnaires de satisfaction. Il vous donne un bel aperçu de l'attachement des clients à vos services : ils pourraient vous recommander parce qu'ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services.
🧐 Les indicateurs de la satisfaction
Le Net Promoter Score (NPS) qui permet de quantifier les recommandations, Le Customer Satisfaction (CSAT) pour mesurer le niveau de satisfaction client sur un point précis, Le Customer Effort Score (CES) pour mesurer les efforts faits par le client au cours de son processus d'achat.
Les critères qualitatifs reposent sur des appréciations. Au contraire des critères quantitatifs, ils ne sont pas quantifiables. La notoriété, l'image de marque, le bien-être des salariés, la satisfaction des clients, la qualité des services… sont des indicateurs qualitatifs.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Le taux de satisfaction client, ou CSAT, est un indicateur clé de la satisfaction client permettant de mesurer la satisfaction client à plusieurs niveaux : La satisfaction globale, avec une question de type : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait des services proposés par notre entreprise ? »
Les critères de satisfaction client reposent sur l'alignement entre les attentes et les besoins du client d'un côté, et la qualité du produit ou service de l'autre. Pour qu'un client soit satisfait, il doit ressentir que son achat répond à ses exigences, voire même que le service fourni dépasse ses attentes.
Autre alternative, vous pouvez compter x% de point en fonction de l'atteinte de l'objectif. C'est à dire que si vous définissez un objectif à 100% est que votre résultat est de 94%, vous pouvez compter : 0,94 point. Dans ce cas, avec la troisième méthode, votre taux d'efficacité serait de : (0,94+0,975+1)/3 = 97,2%.
Les revenus réalisés (Chiffre d'affaires ou marge brute) La durée du cycle de vente. Le taux de rétention des clients (ou son double maléfique, le taux d'attrition) La satisfaction client ou le taux de recommandation client.
Mesurer l'efficience d'une entreprise
On mesure la performance d'une entreprise à l'aide de critères, ou d'indicateurs, de résultats qualitatifs ou quantitatifs. Pour mesurer l'efficience en entreprise, on utilise une norme exprimant le rapport entre les résultats obtenus ainsi que les moyens employés.
On peut mesurer la performance du processus par l'analyse des résultats par rapport aux objectifs fixés. Afin de pouvoir noter la performance, il est indispensable d'avoir des objectifs simples, quantifiables et précis.
Les atouts d'une évaluation de la satisfaction client
Pertinence des actions futures : Connaître le seuil de satisfaction client permet à l'entreprise d'entreprendre et de mener des actions répondant au mieux, aux attentes des clients. Par exemple, pour le lancement d'un nouveau produit.
Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de demandes satisfaites en une seule fois au premier contact par le nombre de demandes total, et de multiplier par 100. Nous obtenons alors un pourcentage. Plus ce pourcentage est élevé, plus le taux de résolution est signe d'une bonne qualité de réponse.
La satisfaction client passe par l'amélioration de la connaissance de la demande du client. L'écoute active permet ainsi de créer un produit ou un service de qualité qui répond aux attentes des clients. Par ailleurs, elle optimise la relation client en apportant une réponse adaptée à chaque problème.
L'entreprise par la suite, peut connaître le taux de satisfaction de la clientèle qu'elle peut mesurer grâce aux enquêtes par sondage et axées sur des critères qualitatifs. Plusieurs outils sont à la disposition de l'entreprise pour définir et analyser de manière quantitative la distribution.
- Quantitatifs : ils sont quantifiables (ratios, chiffres, pourcentage…) ; - Qualitatifs : ils sont mesurables (satisfaction client, fidélisation…). Les objectifs de l'entreprise sont traduits en termes d'indicateurs (critères). Ces indicateurs permettent de mesurer la performance de l'entreprise.
Indicateurs de qualité : relation entre le total produit et la production pouvant faire l'objet d'un usage c'est à dire celle sans défaut ou non-conformité. Exemple : sur 1000 pièces produites au total 980 peuvent faire l'objet d'un usage (98% de qualité).
Pour mesurer l'efficacité commerciale d'un point de vue quantitatif, les entreprises ont recours à des indicateurs commerciaux chiffrés qui déterminent le rendement d'une personne ou la productivité d'un service : augmentation du chiffre d'affaires, hausse du volume de vente, taux de rentabilité, etc.