La qualité attendue et la qualité perçue réfèrent à ce que l'on nomme communément le point de vue des usagers. Alors que la qualité voulue renvoie à des critères objectifs, la qualité attendue correspond au domaine de la subjectivité.
La qualité attendue : C'est ce qui attend le client, elle est intimement liée à la communication de l'entreprise et doit servir de base de recherche pour la conception du produit ou du service.
La qualité perçue d'un objet est le niveau de satisfaction ressentie par le consommateur lors de la première ren- contre, qui est fondée sur la perception sensorielle. Elle est donc, considérée comme subjective, abstraite et relative, ce qui la différencie de la qualité fonctionnelle.
La qualité perçue va être mesurée au travers des enquêtes clientèle (utilisé donc au sens large..) et par les signaux d'alarmes adressés à l'entreprise par le service commecial ou autre : baisse des ventes, remarques verbales des clients, lettres de réclamations, contentieux, etc..
- la qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client. L'écoute des clients doit permettre de réduire l'écart de conception (qualité attendue - qualité voulue), l'écart de perception (qualité perçue - qualité délivrée) et l'écart de satisfaction (qualité perçue - qualité attendue).
Il men- tionne que les trois types de description de la qualité les plus signalés dans les 270 études consultées sont la qualité désirée, la conscience de la qualité et la conformité au standard de la qualité.
Différents éléments expliquent cette différence de perception entre valeur réelle et valeur perçue, ce sont les composants de la valeur perçue : - la valeur d'usage, - la valeur hédonique, - la valeur de signe.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
La notoriété, l'image de marque, la qualité des produits et services, la satisfaction clients contribuent à accroitre la valeur perçue.
La valeur perçue se crée au travers d'éléments objectifs et subjectifs et peut être influencée et modifiée. Cette modification a des effets sur l'organisation elle-même. La valeur perçue est la valeur que revêt un bien ou un service dans l'esprit d'un consommateur.
La publication de témoignages de clients sur le site web d'une entreprise augmente la crédibilité perçue par les clients car elle accroît leur confiance. Si d'autres clients ont utilisé un service ou un produit et sont satisfaits des résultats, l'entreprise accomplit sa mission.
Les critères de qualité peuvent varier en fonction de l'industrie, du produit ou du service en question, mais ils se répartissent généralement en quatre catégories principales : la fonctionnalité, la fiabilité, la facilité d'utilisation et la conformité aux normes.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Le mot « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être ». Qualitas est un terme créé par Cicéron sur le modèle du grec qualis, « quel ». Son sens est relatif à la manière d'être, fait de ce qu'on est pour, en quelque sorte, opposer l'être et l'avoir. La qualité est opposée à la quantité.
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au-delà de leurs attentes. Des performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow. La capacité des entreprises à assouvir ces besoins conduit à la satisfaction client et contribue à améliorer l'expérience client.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Quant à la « valeur hédonique », elle correspond à l'aspect subjectif de l'expérience de magasinage. Il s'agit de toutes les procurations plaisantes et agréables que peut offrir cette expérience à un consommateur avide de jouissance et d'enjouement.
Valeur de signe - Sign value
La valeur de signe d'un produit correspond à la dimension symbolique qui y est attachée. Un produit ne nous attire ou ne nous déplaît pas simplement par ce qu'il est objectivement, mais également par ce qu'il représente.
On distingue deux types de valeur ajoutée : la valeur ajoutée brute, et la valeur ajoutée nette qui tient compte des amortissements de l'entreprise contrairement à la première.
Quels sont les 5 piliers de la qualité ? Un processus qualité en entreprise s'appuie également sur cinq grands piliers que sont la prévention, la conformité, l'évaluation, l'amélioration continue et la responsabilité. La prévention consiste à anticiper les événements non désirés et à empêcher qu'ils ne se produisent.