L'entreprise perd ainsi des clients sans s'en rendre compte du fait de l'absence de réclamation officielle !
Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche. Outre la baisse du chiffre d'affaires, la gestion des réclamations peut entraîner des coûts supplémentaires tels que les retours, les remises, le remplacement des produits, le temps des employés, etc.
Le client qui se plaint est une chance pour l'entreprise. En effet, une réclamation marque l'intérêt que le client porte encore à l'entreprise ou au produit. Elle correspond à du temps et de l'attention donnée par le client à l'entreprise ou à l'organisme.
Une baisse du chiffre d'affaires
En effet, une gestion inefficace, inadéquate ou insuffisante de l'expérience client peut avoir un impact sur les finances de l'entreprise. Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur.
La réclamation client témoigne de l'insatisfaction du consommateur. Lorsqu'elle est correctement traitée, elle aide à améliorer la qualité des services et des produits de l'entreprise. À l'inverse, une réclamation client peut impacter fortement l'image de marque.
Les réclamations participent pleinement de l'expérience client : une demande traitée avec succès peut en effet inciter un client à faire à nouveau confiance à l'entreprise. Le bon traitement des réclamations est donc source de fidélisation.
Baisse du moral des employés
Et un mauvais service à la clientèle a des conséquences non seulement externes mais aussi internes. Vos employés doivent constamment faire face à des clients frustrés et en colère, ce qui les ennuie et les rend mécontents de l'endroit où ils travaillent.
Les réclamations peuvent prendre diverses formes : une plainte, une demande de remboursement, un avis négatif, ou une insatisfaction exprimée sur les réseaux sociaux.
Le risque client, c'est quoi ? Le risque client correspond aux sommes impayées dues par les clients d'une entreprise à celle-ci. Il comprend les factures émises non encore soldées par les destinataires. Le risque apparaît dès l'instant où une société décide d'accorder un délai de paiement aux consommateurs.
Un litige est plus qu'une réclamation : il commence alors que le requérant a échangé avec ses interlocuteurs au sein de l'entreprise avec laquelle il rencontre un problème, cela n'a pas été possible de trouver une solution et de lui apporter satisfaction.
L'objectif d'une gestion des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité. Il n'y a sans doute aucune entreprise qui échappe aux plaintes et aux réclamations de ses clients. Personne n'est épargné. Et plus une entreprise grandit, plus nombreuses seront les critiques.
En général, les professionnels exigeaient qu'une première réclamation soit adressée à l'agence locale puis au service client et enfin au service consommateurs. Depuis le 1er janvier 2023, l'épuisement de ces voies de recours n'est plus nécessaire.
Un mauvais service client est un service qui n'offre pas la meilleure expérience client possible. L'incapacité à répondre à leurs demandes et à satisfaire leurs besoins aura de lourdes conséquences pour l'entreprise. En effet, un mauvais service client, c'est un client insatisfait et potentiellement perdu.
Qu'est-ce qu'une mauvaise expérience client ? Lorsqu'une entreprise ne répond pas aux attentes de ses clients, on parle d'une mauvaise expérience client. Il peut s'agir de la qualité du service, du temps de réponse ou de la satisfaction globale du client.
Vecteur de satisfaction et de fidélisation de vos clients, l'accueil favorise aussi le bien-être de vos employés et contribue au rayonnement de votre image de marque. Pas de doute : votre service d'accueil joue un rôle stratégique pour le bon fonctionnement de votre entreprise.
- d'accuser réception, par écrit, d'une réclamation écrite dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de son envoi.
Il existe trois types de réclamations : les allégations de fait, les réclamations de valeur et les réclamations de police. Chaque type de réclamation porte sur un aspect différent d'un sujet. Pour participer au mieux à une argumentation, il est utile de comprendre le type d'allégation qui est défendue.