Le partage des responsabilités permet un plus grand engagement vis-à-vis de la solution. Ayez un plan d'action clair pour éviter toute confusion ultérieure. Évidemment, si vous êtes dans une impasse, impliquez une tierce partie neutre ou consultez sans tarder le Bureau du respect de la personne pour avoir du soutien.
Donc. La première manière de régler un conflit, c'est la force. La force physique, au sens propre, ou bien plus couramment la force de celui qui impose. C'est une méthode sur laquelle il vaut la peine de s'arrêter, parce qu'elle correspond beaucoup au mode de fonctionnement de notre société.
La prévention et la résolution précoce sont les moyens les plus efficaces. Quand un problème survient, écoutez et réfléchissez à la situation. Songez à la façon dont vous pouvez traiter des problèmes difficiles avant qu'ils ne dégénèrent en conflit.
La négociation et la médiation des conflits
Négociation et médiation occupent un espace de plus en plus important dans la gestion et la résolution des conflits.
Dans un conflit, le premier besoin de chacun est d'être écouté. Ne parlez pas à la place de l'autre, et laissez-le aller jusqu'au bout en vous interdisant tout jugement. Chacun a son point de vue, issu de son histoire, de son expérience et de son ressenti !
Pour prévenir et résoudre certains conflits, il nous faudra accepter de pouvoir avoir tort et/ou d'être la cause du conflit. Il faut donc avoir la capacité à nous remettre en cause. Parvenir à dépasser le besoin d'avoir raison constitue un puissant facteur de prévention et de résolution du conflit.
C'est une méthode d'affirmation de soi qui permet de qualifier les faits afin de pouvoir identifier les problèmes et mettre en place des solutions efficaces.
Pour dénouer un conflit, il faut garder son calme et ne pas prendre personnellement les insultes et les menaces. Ensuite, l'objectif est de calmer la colère de son interlocuteur. Pour ce faire, il faut résister à la tentation de dire "calme toi" ou "c'est nul de t'énerver pour ça".
Médiation et conciliation désignent le processus de résolution des conflits selon lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord amiable avec l'aide d'un tiers. Il y a peu de différences entre la médiation et la conciliation conventionnelle.
Ils peuvent être des conflits d'idées, des conflits d'intérêts, des conflits de personnes ou encore des conflits de position.
Face à un conflit, quelques attitudes sont généralement adoptées : l'évitement par la réduction de la discordance cognitive, la dénégation, la démission, la réponse autoritaire ou oppressive, et enfin l'attitude positive de recherche de solution : L'évitement.
Il est également essentiel de donner son opinion en s'appuyant sur des éléments concrets : des chiffres, des faits etc., afin d'avoir une vraie argumentation et pas juste un vague avis. Proposer une alternative, une vision différente est aussi une bonne solution.
Les causes des conflits sont multiples, interdépendantes et liées à des dynamiques qui s'organisent à différentes échelles. Leurs causes locales concernent les relations que les individus entretiennent avec leur contexte politico-géographique immédiat, tel que les enjeux de financement et de création des groupes armés.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Respecter son interlocuteur, lui manifester de la reconnaissance et donner de la valeur à ses propos, Avoir la patience de tempérer, d'écouter la personne jusqu'au bout (qu'elle ait tort ou raison).
Pour faire face à une attitude agressive, il s'agit, tout d'abord, de ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre. C'est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir chez soi », pour mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être.
Prendre la parole, au bon moment, dans un communiqué officiel ou bien sur ses réseaux sociaux afin d'exposer de manière transparente les faits liés à l'évolution de la crise. Rester joignable durant tout le temps de la crise et le faire savoir (téléphone, email, réseaux sociaux, formulaires de contact, etc.)
Un tel engagement, c'est quelque chose de positif en soi. C'est un levier intéressant pour vous. – Amorcer la discussion, et donc la résolution du problème. L'idée, c'est de trouver le moyen de faire entrer une «réalité positive» dans «la tête et le cœur» de la personne désagréable.