La gestion des incidents a pour but de rétablir la communication entre les utilisateurs finaux et les agents informatiques au sein d'un service desk informatique, et de garantir la fluidité des opérations. L'entreprise suit un ensemble de bonnes pratiques pour gérer et résoudre les incidents de manière efficace.
La gestion des problèmes met un accent plus important sur la prévention, parce qu'un problème peut être dans un état latent, c'est-à-dire qu'il n'a pas encore causé d'incident.
Réduire les délais de réactions aux situations problématiques par la mise en place de solutions rapidement. Réduire les délais de communication entre les différents paliers de l'organisation afin de s'assurer que les solutions sont mises en place rapidement.
En traitement : l'incident est en cours d'investigation pour résolution. Résolu : une résolution a été mise en place. Fermé : la résolution a été confirmée par l'utilisateur comme quoi le service normal est rétabli.
Fait généralement fâcheux. Synonyme : accident, accroc, avatar, aventure, bavure, complication, contretemps, événement, mésaventure, péripétie. – Familier : anicroche, pépin, tuile.
Un incident de sécurité est un événement qui porte atteinte à la disponibilité, la confidentialité ou l'intégrité d'un bien. Exemples : utilisation illégale d'un mot de passe, vol d'équipements informatiques, intrusion dans un fichier ou une application, etc.
Sélection de logiciels pour gérer vos incidents
Nombreux sont ces logiciels, couvrant des fonctionnalités différentes : outils de ticketing (Helpdesk ITIL de Zendesk, Jira, etc.), ITSM (Easyvista, Octopus, etc.) ou SIEM (Splunk Enterprise Security, QRadar, etc.).
En effet, on parle plus souvent d'un « incident » pour désigner un événement mineur, comme un contretemps. Par exemple, l'Autorité de sûreté nucléaire, qualifie « d'incidents » les événements sans conséquences sur les populations et l'environnement, et qualifie « d'accidents » les événements graves.
Un incident est un événement qui peut être géré avec les procédures habituelles, il ne présente pas de grand danger pour l'entreprise. Une crise, quant à elle, est un événement qui nécessite une mobilisation renforcée des effectifs, afin que les impacts sur la pérennité de l'entreprise soient minimisés.
Un Incident est défini par ITIL comme étant : « Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »
Une politique de sécurité a pour objectif de définir : les grandes orientations et les principes génériques à appliquer, techniques et organisationnels ; les responsables ; l'organisation des différents acteurs.
Comme le définit ITIL, un problème est « une cause, ou une cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents ». Et un incident est un événement unique non planifié qui provoque une interruption de service.
il perturbe le bon déroulement des activités et des missions de l'établissement, il provoque un risque d'ordre juridique pour l'établissement ou ses personnels, il porte atteinte à l'image de l'établissement, etc.
« Un incident d'exploitation » : il s'agit d'une annonce émise par nos outils lors d'une situation perturbée. Elle permet de vous informer d'un problème sur la ligne. Cela peut-être une cause Infra (problème d'aiguillage ou de voies) ou d'un incident externe (signal d'alarme, personnes sur les voies…)
Un incident majeur est une panne ou une perte de service urgente. La définition du niveau d'urgence varie d'une organisation à l'autre.
Le premier principe est d'éliminer le risque. Un presqu'accident peut parfois permettre d'éliminer le risque. Pour être en adéquation avec ce principe, quoi de plus logique donc que d'agir sur chaque presque accident afin d'éviter d'arriver aux sommets des pyramides des risques de Heinrich et de Bird ?
Le but de l'enquête et de l'analyse d'accident est de recueillir les faits, de reconstituer les événements et de les analyser afin de comprendre les éléments de la situation de travail qui ont mené à l'accident.
ITIL est l'acronyme de « Information Technology Infrastructure Library ». ITIL est un ensemble de processus de meilleures pratiques pour la fourniture de services IT aux clients de votre organisation.
Les processus Itil sont un ensemble de recueils et de manuels regroupant les pratiques au niveau du management informatiques et visant à son amélioration. Itil trouve son origine en Angleterre à la fin des années 80 sous l'impulsion de l'Agence Centrale des Télécommunications.
Direction Générale de la Sécurité Intérieure (DGSI)
Le terme incident peut être défini comme une occurrence, une condition ou une situation survenant au cours d'une activité professionnelle qui a entraîné ou qui aurait pu entraîner des blessures, des maladies, des problèmes de santé ou des décès.
RISQUES DE SECURITE GENERAUX
Pour les hommes, les risques de sécurité généraux sont principalement liés à la violence physique et aux individus armés. Les informateurs clés ont également évoqué la stigmatisation, l'isolement et la discrimination en tant que risques de sécurité pour les hommes.