Le NPS ou « Net Promoter Score »,est un indicateur permettant d'évaluer la satisfaction et la fidélité client sous forme d'un score de recommandation. Le client note sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu'il recommande les services et produits de la marque à au moins une autre personne.
Le KPI NPS permet de mesurer la satisfaction client de façon globale. Il englobe toute l'expérience client : votre produit ou service, le service client, la livraison, etc.
Comment mesurer la satisfaction client (CSAT) ? L'une des méthodes les plus courantes pour mesurer la satisfaction de la clientèle consiste à effectuer des sondages. Les répondants enregistrent leurs commentaires via des questions à choix multiples, des questions d'évaluation, des questions ouvertes, etc.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow.
L'un des meilleurs moyens de réduire la frustration et le désabonnement des clients est de rendre l'expérience facile. Pour mesurer la satisfaction client, on peut ainsi demander aux clients s'ils sont d'accord avec une affirmation, qu'ils évaluent leur niveau d'effort ou qu'ils répondent à une question.
En général, un score CSAT de 70 % ou plus est considéré comme un bon point de départ (le pourcentage de 80 étant le seuil à atteindre pour s'assurer de n'avoir aucun problème caché). Cependant, il est crucial de noter que la perception de la satisfaction client peut différer d'une entreprise à l'autre.
Pour mesurer la satisfaction, vous devez commencer par réaliser un audit de votre stratégie existante. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, également appelés indices de satisfaction ou encore KPI, vont vous aider. Puis, ils vous permettront de piloter votre stratégie à long terme.
Mener des actions correctrices ciblées : Une évaluation satisfaction utilisateur permet de cibler les points à améliorer pour une entreprise rendant ainsi la mise en place d'actions correctives plus ciblées et donc plus efficaces.
La mesure de la satisfaction client permettra à vos équipes de déterminer l'impact de leurs actions et de visualiser la réussite ou non des solutions déployées. C'est pourquoi, il est également important de ne pas mener d'études de manière trop sporadique.
Afin de mieux connaître vos clients, il est donc important de les écouter. Vous pourrez ainsi cerner leurs besoins, leurs attentes, leurs "pain-points" mais aussi déceler les freins qui les bloquent pour mieux les satisfaire. L'écoute client peut être mise en place avec des moyens techniques mais surtout humains.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Ainsi, la vraie différence entre besoin et attente, c'est : L'attente est une volonté connue et reconnue de ton client, quelque chose que lui seul peut atteindre. Le besoin est quelque chose dont le client n'a pas toujours conscience et c'est toi qui l'aides à travailler dessus.
Que sont les attentes client ? Les attentes client sont un ensemble d'idées qu'ils peuvent avoir sur un produit, sur la qualité de la relation client ou l'image d'une marque. Par exemple, les clients qui achètent un iPhone plutôt qu'un modèle d'une marque concurrente ont un ensemble d'attentes concernant ce produit.
le produit est original (différencié) il est difficile de comparer les prix (conditionnements différents…) le montant de l'achat est faible (et la fréquence d'achat est faible) une part du prix est remboursée ou remboursée par des tiers.
L'objectif est d'améliorer la satisfaction client pour qu'il reste client, c'est-à-dire pour le fidéliser, afin de pérenniser les ventes et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise.
L'un des objectifs d'une démarche de satisfaction client est d'évaluer le nombre de clients insatisfaits et surtout d'en identifier les causes. La plupart du temps, un client mécontent ne réitérera pas l'expérience avec la marque (comme qui dirait « chat échaudé craint l'eau froide »).