Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
En plus des attentes, de la performance et de la disconfirmation, deux autres éléments cognitifs ont été avancés comme déterminants de la satisfaction : l'équité et l'attribution.
L'engagement envers la marque
Selon Beauvois et Joule (1989), la théorie d'engagement participe certainement à éclairer l'analyse du phénomène de la fidélité. Dans la littérature, l'engagement peut être défini comme une attitude ou bien comme un comportement, et ces deux types engendrent la fidélité à la marque.
2.4.1.
La démarche qualité accorde une grande importance à l'information du client vu son rôle comme complément de sa satisfaction, et vu qu'elle est fondamentale dans toute décision d'achat. Pour cela, le client doit être au courant des caractéristiques techniques du produit, de ses performances et de sa qualité.
La notion de satisfaction correspond à un sentiment plaisant que l'on ressent lorsque l'on obtient ce que l'on espère. Le Larousse la définit ainsi : “contentement, joie résultant en particulier de l'accomplissement d'un désir, d'un souhait”.
L'enjeu d'une enquête de satisfaction est de se prémunir contre le mauvais bouche à oreille et de faire de ses clients des ambassadeurs grâce à un pilotage de la satisfaction et de l'insatisfaction. L'enquête de satisfaction permet de réduire l'impact financier des clients insatisfaits.
Augmenter la confiance en nos propres capa- cités ou dans la perception que nous avons de nous-mêmes nous aidera à trouver l'équilibre et à être plus heureux. Si nous prêtons atten- tion aux aspects positifs et à nos circonstances, nous jouirons plus de la vie.
Un client satisfait est un client qui renouvellera son expérience. Une stratégie de fidélisation est donc indispensable, elle permettra à long terme d'augmenter le chiffre d'affaires. La satisfaction client est la conséquence du résultat de l'expérience d'un client par rapport à un produit ou un service.
La mesure de la satisfaction client est importante pour les entreprises car elle leur permet de : mettre rapidement en évidence les domaines problématiques de leur activité analyser et d'évaluer les relations avec les clients. fidéliser leurs clients.
1. Action de satisfaire un besoin, un désir, une demande, une tendance : La satisfaction des besoins matériels. 2. Contentement, joie résultant en particulier de l'accomplissement d'un désir, d'un souhait : Éprouver une vive satisfaction.
Le CSAT se calcule en divisant la somme des réponses positives (très et plutôt satisfait) par le nombre de réponses totales, multipliée par 100 pour prendre la forme d'un pourcentage. Le CSAT est l'indicateur le plus intuitif de la satisfaction client.
La qualité voulue : Caractéristique que l'entreprise souhaite atteindre pour répondre à la qualité attendue. C'est la prestation qu'il veut fournir à ses clients. Dans un monde parfait, la qualité réalisée par l'entreprise serait identique à la qualité voulue.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
La qualité réalisée est, comme son nom l'indique, la qualité qui va découler du service ou produit fini. La conformité sera donc l'écart entre la prestation ou produit que l'entreprise a voulu réaliser et ce qu'elle a produit.
Qualité de quelqu'un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu'un : Fidélité à un principe. 2. Qualité de quelqu'un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes : Fidélité d'un ami. Fidélité d'une cliente.
« La fidélisation vise d'abord à conserver et à « verrouiller » ses clients, donc ses parts de marché et par la suite à maintenir et intensifier le niveau de chiffre d'affaires, de marge et de profit, en augmentant la durée de la relation ainsi que l'attachement.»