Pour une banque, un bon client c'est d'abord un client qui rapporte de l'argent. Le client idéal ? Un jeune actif d'une trentaine d'années, en CDI, cadre dirigeant ou profession libérale, avec des promesses d'évolution de salaire et des projets à venir.
On peut distinguer : La clientèle des clients fortunés ou patrimoniaux. La clientèle des clients gros consommateurs de produits financiers (crédits, services ou placements) Une clientèle de clients salariés petits consommateurs.
Les consommateurs, en attente d'écoute !
De plus, 65% des français apprécieraient que leur banque les sollicite ou leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit. A l'heure actuelle, l'écoute client reste le principal axe à développer pour identifier les besoins de ses clients et répondre à leurs demandes.
Afin d'améliorer leur relation client, les banques doivent absolument : Disposer d'une solution simple et flexible pour être à l'écoute des clients en multicanal. Connaître les performances de relation client de chaque agence tout en ayant une vue consolidée de tout le réseau.
Un fort taux de fidélisation est un gage de qualité de votre offre bancaire comme de votre relation client. Ainsi, des clients fidèles démontrent que vous avez créé une relation particulière avec eux, une relation de confiance.
Les attentes des clients Professionnels sont particulièrement fortes en matière d'écoute et d'expertise, et de disponibilité et de réactivité.
Fidélité et réactivité
Selon la taille et le secteur de l'entreprise, les besoins ne seront évidemment pas les mêmes. Mais certaines attentes communes se détachent. La disponibilité, la réactivité et la fidélité du conseiller restent des critères fondamentaux. Notamment pour les entreprises de taille modeste.
Les jeunes clients de moins de 29 ans sont des consommateurs hyperconnectés qui recherchent à travers l'ubiquité la praticité d'usage au meilleur prix. C'est d'ailleurs ce qui fait l'attrait de la banque en ligne Boursorama.
Accroître le temps commercial en agence
Pour les maximiser, il faut réduire les activités chronophages ou à faible valeur ajoutée. Déployer des parcours simples, compréhensibles, doit permettre au client de passer, à sa guise, du portable à l'internet, de l'écran au face à face avec son conseiller et le rend autonome.
Les jeunes actifs sont de futurs acteurs de la vie économique, c'est pourquoi les banques les ciblent. Dès l'ouverture du compte, tout est mis en place par la banque pour que la fidélisation soit mise en place, pour être sur que la relation avec le client dure sur un très long terme.
Besoin client et attente client: définition
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow.
Les attentes d'un client sont la valeur, les bénéfices ou les standards que le client recherche lorsqu'il fait l'expérience d'un produit ou d'un service. La satisfaction du client naît de la comparaison entre ses attentes rationnelles ou émotionnelles, relationnelles ou fonctionnelles, et sa perception.
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client en 2022.
Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées. Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée. C'est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.
D (1992) il définit la performance comme étant « une association entre l'efficacité fonctionnelle et l'efficacité stratégique ». - La performance fonctionnelle consiste a améliorer les produits, les services, le processus de production et de commercialisation et la gestion des ressources humaines.
Cette hausse du PNB se fera par une amélioration du taux de la valeur ajoutée par rapport aux fonds propres consommés, ce qui se traduira , notamment par une part croissante des commissions dans le PNB.