Le Dr. Walter Shewhart (1891-1967) est incontestablement le fondateur du mouvement mondial du Contrôle de la Qualité. Il a mis au point une théorie et des outils ( les graphiques de contrôle).
Statisticien et consultant en management, Edwards Deming est le père de ce que l'on appelle aujourd'hui le « Total Quality Management ».
L'émergence de la notion de qualité date des années 1930 avec l'arrivée d'un courant de pensée qui propose des méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Ce qui permet également de mettre en place la démarche qualité globale (la réalisation des audits internes) pour détecter les pistes d'amélioration de la qualité. Le responsable qualité est généralement le premier responsable de la gestion de la qualité au sein de l'entreprise.
Quelques mots pour résumer ces trois définitions : La conformité aux normes; L'aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ; Plus proche du désir que du besoin.
Les cinq piliers de la qualité sont la prévention, la conformité, l'évaluation, l'amélioration et la responsabilité.
Ensemble des caractéristiques d'une entité* qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins** exprimés et implicites. *Une entité peut être un produit ou un service **Les besoins sont habituellement traduits en caractéristiques avec des critères spécifiés.
2. Les 7 outils de base de la qualité : Les 7 outils de base de la qualité sont: QQOQCP, Diagramme cause effet (5M), Brainstorming, Diagramme de Pareto, Le vote pondéré, le logigramme, la matrice de compatibilité.
Qualité n°1 : l'optimisme.
Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend : Du papier de qualité moyenne. 3. Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne : Préférer la qualité à la quantité.
Elle permet d'optimiser les moyens et ressources disponibles dans le but d'améliorer l'organisation et son efficacité notamment en facilitant la circulation des informations.
Le PDCA ou roue de DEMING est une méthode de gestion de la qualité. Son nom vient du statisticien William Edwards Deming.
En entreprise la notion de qualité vient du taylorisme, mouvement qui prône la « meilleure façon de produire ». Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des consommateurs.
Définition. La « maîtrise de la qualité » englobe tous les moyens nécessaires (et présents) pour rendre réalisable votre travail (votre « processus ») et qui vous permettent de réaliser « votre produit », à savoir les résultats de vos recherches, vos prestations de service, un logiciel, un prototype, un dossier…
Les normes ISO s'inspirent des travaux du statisticien Deming. Elles appliquent notamment sa roue de la qualité « PDCA » (plan-do-check-act).
En France, les normes sont élaborées et éditées par l'AFNOR qui coordonne le système de normalisation. Au niveau international, c'est l'ISO.
DEKRA Certification est habilité à réaliser les audits et délivrer la certification selon le référentiel ISO 9001.
1) L'honnêteté
C'est la qualité la plus citée des deux côtés : pour les femmes à 40% et les hommes à 30% unanime sur l'importance de vivre avec quelqu'un d'honnête.
Les « Principes de management de la qualité » sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité. Les PMQ peuvent servir de base pour guider l'amélioration des per- formances d'un organisme.
Le développement d'un esprit qualité dans une entreprise contribue à en améliorer le climat. La communication entre les services s'améliore, le personnel retrouve le goût du travail bien fait et les relations avec la clientèle s'harmonisent.
L'application du principe conduit à :
Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients. S'assurer que les objectifs de l'organisation sont liés aux besoins des clients. Communiquer les besoins et les attentes des clients dans toute l'organisation. Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.
L'évolution de la démarche qualité a connu trois stades à savoir : - Le contrôle de qualité ; - L'assurance qualité ; - La qualité totale ou le management de la qualité.
Le service qualité veille au respect des normes ISO
Le service qualité y tient une place prépondérante. Comme son nom l'indique, il veille à ce que la société offre à tous ses clients des produits, des services et des prestations à la hauteur d'une certaine renommée.