Le terme non-qualité est employé pour décrire la situation où l'on n'a pas eu la capacité d'élaborer, du premier coup, un produit aux caractéristiques conformes aux attentes du client. En d'autres termes, il s'agit de l'écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue.
Défauts, mauvais fonctionnements ; Délais non tenus, erreurs de livraison ; Surcoûts d'utilisation, inadaptation aux besoins.
anomalies internes, liés aux défauts de qualité du produit pendant le processus de fabrication (rebuts, retouches, matière première défectueuse, absentéisme, etc.) anomalies externes, liés aux défauts de qualité du produit après le processus de fabrication (réclamations, pénalités, remboursements, etc.)
Les Coûts de Non Qualité concernent les coûts liés aux dysfonctionnements. Ils prennent en compte la non qualité interne et la non qualité externe. Les Coûts de Non Qualité Interne ne touchent pas directement les clients. Ce sont des dysfonctionnements internes à l'entreprise la pénalisant financièrement.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
La qualité est avant tout au service de la performance de l'entreprise et en constitue une des conditions principales. Elle permet d'optimiser les moyens et ressources disponibles dans le but d'améliorer l'organisation et son efficacité notamment en facilitant la circulation des informations.
La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de l'entreprise. Elle le fait en ayant un impact pouvant être matériel ou immatériel.
On peut distinguer quatre dimensions de la qualité objective : la fiabilité, la durabilité, le respect des normes et la performance. La fiabilité mesure le nombre d'incidents et de pannes expérimentés par un client après l'achat du produit.
Le cycle PDCA est particulièrement utile pour : Rationaliser et améliorer un processus de travail répétitif. Développer un nouveau processus opérationnel. Se lancer dans l'amélioration continue.
Le coût d'obtention de la qualité (COQ) équivaut à l'investissement qu'une entreprise doit faire pour augmenter son chiffre d'affaires sans diminuer la qualité des produits ou des services qu'elle offre. Il se calcule à partir des coûts d'investissement qualité (CIQ) et des coûts de la non-qualité (CNQ).
Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.
Ensemble des dépenses nécessaires pour mettre en place la démarche qualité. L'objectif est de trouver le bon niveau d'investissements pour atteindre le niveau de qualité optimal, sans pour autant surinvestir.
Les qualités humaines sont l'ensemble de la qualité d'attitude qu'une personne démontre en présence des autres. Ainsi, une qualité humaine est l'attitude qu'une personne démontre envers les autres dans les différentes interactions de celle-ci avec les autres. Les qualités humaines varient d'une personne à une autre.
La qualité est l'aptitude à répondre aux exigences des clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites. La Qualité n'est donc pas ce que nous croyons mettre ou reconnaître dans un produit ou une prestation, mais ce que le client y trouve et ce pour quoi il est prêt à payer.
Un travail est de qualité en ce sens, à niveau de qualification constant, quand l'organisation du travail est performante à organiser les compétences déjà présentes de manière à hausser, en même temps que la qualité du produit, la qualité du travail pour des travailleurs qui se sentent reconnus à travers lui, et ...
Les 7 outils de base de la qualité :
Les 7 outils de base de la qualité sont: QQOQCP, Diagramme cause effet (5M), Brainstorming, Diagramme de Pareto, Le vote pondéré, le logigramme, la matrice de compatibilité.
Ensemble des caractéristiques d'une entité* qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins** exprimés et implicites. *Une entité peut être un produit ou un service **Les besoins sont habituellement traduits en caractéristiques avec des critères spécifiés.
Le Dr. Walter Shewhart (1891-1967) est incontestablement le fondateur du mouvement mondial du Contrôle de la Qualité. Il a mis au point une théorie et des outils ( les graphiques de contrôle).
La non-qualité coûte cher ! Pour une entreprise, "faire de la qualité" permet de gagner de l'argent. A l'inverse la non-qualité en coûte. En effet, il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de bien faire du premier coup.
Ratio établi entre la somme des points accordés à chaque offre sur la base de tous les critères, sauf le prix, et le montant financier exprimé en euros de l'offre.
La qualité a un prix, mais le consommateur doit la percevoir. Les décisions de gestion de l'entreprise, que ce soit en terme de prix, de politique de qualité, ont donc un impact sur les objectifs commerciaux mais aussi financiers, car la qualité a un coût qu'elle doit répercuter.
Elle permet de réduire les coûts de production, améliorer les pratiques d'achats, se préoccuper du bien-être de ses salariés, mais aussi écouter et répondre aux parties intéressées externes.