être capable : D'adapter sa posture, conduire un entretien de manière à identifier les besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées.
Pour réussir, les différents services publics doivent donc apprendre à travailler ensemble (définition des rôles, connaissances communes…). Le sujet des lieux d'accueil et des implantations est lié aussi à un enjeu des élus locaux. Il faut donc que le sujet soit aussi une priorité dans l'agenda des élus.
Respect, bienveillance, courtoisie, écoute… sont des piliers nécessaires à l'instauration d'une relation de confiance entre usagers et agents. Améliorer sans cesse cette relation nécessite de former les agents publics, de partager expérimentation et bonnes pratiques avec les parties prenantes de l'expérience usagers.
Mettre en place une administration publique honnête et efficace est donc à considérer comme la première priorité de la réforme structurelle : cela sera directement bénéfique pour les entrepreneurs et pour les citoyens ordinaires et facilitera la bonne exécution des autres réformes.
Le droit à un délai raisonnable dans la prise de décision administrative, le traitement des demandes des administrés dans les meilleurs délais, le respect des droits de défense, le droit à une information et le droit de s'exprimer, constituent les manifestations d'une bonne administration.
Pour accompagner les entreprises à sensibiliser leurs clients dans leurs espaces de vente : ✓ Proposer des outils “clés en main” : affiches sur la démarche, sur les pratiques/produits de l'entreprise, distribution d'alternatives (ex : sac à pain).
Les besoins de l'usager sont multiples. Ils reposent sur des critères essentiels : la personnalisation de l'accompagnement (de l'évaluation à la mise en œuvre du projet d'accompagnement, tout au long de la vie si nécessaire, la qualité de la vie, la garantie des droits et de la participation).
➦ Vérifiez que la personne vous regarde pour commencer à parler. ➦ Parlez face à la personne, distinctement, en adoptant un débit normal, sans exagérer l'articulation et sans crier. ➦ Privilégiez les phrases courtes et un vocabulaire simple.
En effet, soigner l'accueil, c'est soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de l'entreprise. L'accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour l'organisation.
Bien accueilli, votre client se sentira rassuré et mis au centre de vos préoccupations. C'est justement cette confiance que votre standardiste peut transmettre par une voix chaleureuse et naturelle qui aide à fidéliser votre clientèle.
Les outils pour accueillir et orienter le visiteur
– nom et prénom du visiteur ; – coordonnées personnelles (adresse et numéro de téléphone) et/ou de l'entreprise ; – objet de la visite ; – heure d'arrivée ; etc.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Selon une étude de Pegasystems Inc, la plupart des entreprises surestiment l'efficacité de leurs stratégies de satisfaction de la clientèle. Au même titre qu'un mauvais accueil, une expérience client défaillante peut avoir de graves conséquences sur la courbe de performance de l'entreprise.
Pour favoriser leur participation, on peut : • Les aider à trouver des solutions à leurs problèmes. Planifier des activités qui répondent à leurs besoins. Offrir des services connexes qui les libèrent de différentes contraintes.
Impliquer les usagers est possible dans le cadre d'un collectif, mais aussi dans la relation individuelle qui caractérise une consultation lorsque le patient est associé à la prise de décision sur le processus thérapeutique qu'il va engager.
Aussi variés soient-ils, les acteurs du service public sont soumis à trois grands principes : la continuité du service public, l'égalité devant le service public et l'adaptabilité (ou mutabilité) de celui-ci. Le service public tel que défini en France n'a pas d'équivalent strict en droit européen.