En toutes circonstances, les agents d'accueil doivent garder le sourire, être polis, se montrer disponibles, être à l'écoute et garder leur calme. Il s'agit de mettre le client en confiance en répondant à ses questions et ses attentes quelle que soit la situation.
L'écoute, l'empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère… sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations. Consultez notre catalogue de formations en gestion des conflits.
Sourire, être chaleureux
Le sourire est l'un des éléments fondamentaux d'un bon accueil, même au téléphone – il ne faut pas oublier, en effet, qu'un sourire s'entend ! La chaleur véhiculée par un sourire et, de manière plus générale, par une attitude aimable, constitue un pilier majeur de la réussite de l'échange.
Il s'agit d'anticiper, de percevoir et de satisfaire les besoins des usagers. Cela passe notamment par la courtoisie de l'accueil, la qualité de l'information transmise, l'aide à l'orientation, la prise en charge, la mesure de la satisfaction des usagers, etc.
Un accueil bienveillant, chaleureux et enthousiaste est communicatif. Le client ainsi accueilli se sent à l'aise pour nouer une vraie relation avec l'entreprise. L'accueil offre un vrai contact, un face à face avec une autre personne ; on dit d'ailleurs souvent “qu'un sourire s'entend même au téléphone”.
un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l'extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu'ils trouvent ce qu'ils sont venus chercher ; le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l'organisation.
Un bon accueil relève de nombreux enjeux : disponibilité des informations pratiques, image positive du territoire pour renforcer son attractivité, occasions de rencontres pour recréer du lien social …
Avec le client à risques, il faut être attentionné dans ses mots et son comportement, malheureusement le conflit peut vite arriver. Il est important d'identifier le client face à vous pour que votre client puisse avoir une confiance totale en vous, et ainsi pour le fidéliser et créer du bouche-à-oreille positif.
Baisse du moral des employés
Et un mauvais service à la clientèle a des conséquences non seulement externes mais aussi internes. Vos employés doivent constamment faire face à des clients frustrés et en colère, ce qui les ennuie et les rend mécontents de l'endroit où ils travaillent.
En l'accueillant, n'oubliez jamais de lui dire bonjour et lui souhaiter la bienvenue. Personnalisez votre relation client, sensibilisez vos collaborateurs, votre équipe à soignez votre accueil client. Mettez en place des outils et supports de communication pour rendre l'expérience réussie.
Un accueil trop long
L'élément le plus facile du service aux clients, c'est de s'assurer que votre personnel soit accueillant. Une réponse trop longue c'est toujours un mauvais départ, le temps de vos clients est aussi précieux que le vôtre.
Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller.
L'accueil, c'est la manière de donner le service à la clientèle. C'est l'ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu'il aura le goût de revenir. L'accueil dure de l'arrivée au départ du client.
recevoir, rédiger, et transmettre le courrier et les e-mails. assurer le classement et l'archivage des dossiers qui lui sont confiés. tenir à jour l'agenda de son service et de sa hiérarchie. préparer les déplacements de sa hiérarchie.
Faire preuve de discrétion
Un bon secrétaire est connu pour sa discrétion. En réunion, il ou elle peut avoir connaissance de données sensibles qu'il ne devra pas divulguer. En milieu hospitalier, la ou le secrétaire médical doit respecter la confidentialité.
Un mauvais service client est un service qui n'offre pas la meilleure expérience client possible. L'incapacité à répondre à leurs demandes et à satisfaire leurs besoins aura de lourdes conséquences pour l'entreprise. En effet, un mauvais service client, c'est un client insatisfait et potentiellement perdu.
En fonction de la taille de votre entreprise, ses objectifs ou son marché cible, il existe différents systèmes d'accueil : L'accueil physique : il est plus personnel, car il implique de recevoir physiquement le client et de l'accompagner vers le membre du personnel approprié