Le client roi vous appellera à tout moment de la journée / soirée / week-end / vacances. Pour lui c'est “normal” que vous soyez à sa disposition et s'offusquera si vous ne l'êtes pas. Il emploie souvent la première personne du singulier et l'impératif pour s'exprimer.
La meilleure façon de communiquer avec le client râleur est de lui donner toujours raison. Puisqu'il est l'un des plus difficiles à gérer, traitez donc votre client avec tous les égards qui lui sont dus.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
Le client râleur rejette souvent la société de consommation. Il n'aime pas les vendeurs et ne passe par eux “que parce qu'il est obligé et qu'il ne peut pas faire autrement”. Il se valorise au travers de sa différence, de son anticonformisme et développe une certaine capacité à critiquer.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Le Dominant : déterminé, énergique et extraverti, il se montre direct et autoritaire, voire parfois même agressif. Il fait preuve de beaucoup d'exigence, et va très vite dans ses prises de décision. L'Influent : de nature enthousiaste et positive, il accorde une grande importance au relationnel.
Un client difficile peut être défini de plusieurs manières. Certains se montrent agressifs dans leur communication, tandis que d'autres peuvent avoir des attentes irréalistes ou changer fréquemment leurs demandes.
Un client arrogant est exigeant, hautain et veut vous montrer qu'il est supérieur aux autres. Soyez à l'écoute, empathique, et rappelez lui en argumentant ce qu'il est possible de faire ou ne pas faire.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Formule de politesse : Commencez votre réponse en utilisant une formule de politesse appropriée, par exemple : "Monsieur [Nom du client]" ou "Bonjour Monsieur [Nom du client]". Reformulation de la demande : Résumez brièvement la réclamation du client pour montrer que vous comprenez sa préoccupation.
Le client bavard
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Un client agressif se comporte ainsi car il ne vous fait plus confiance. Or, si vous rassurez votre client dès le début, il réagira de manière plus diplomate lorsqu'il aura un problème. Vous évitez ainsi de vous disputer et de devoir désamorcer une situation avant qu'elle ne dégénère.
Pourquoi utiliser la méthode DISC ? Au-delà de mieux se connaître, le DISC vous permet également de mieux cerner vos interlocuteurs et, ainsi, de vous adapter plus facilement. En comprenant mieux comment l'autre perçoit son environnement, vous disposez alors des clés pour engager un échange de qualité.
Entretien de vente avec le client dominant
Il apprécie d'avoir le contrôle. Posez des questions directes aux bons endroits sans trop tourner autour du pot et fournissez les faits qui aideront le client à atteindre son objectif.
Rester à l'écoute pour être écouté
Toutefois il doit ressentir et comprendre que vous êtes compétent et que vous êtes un expert dans votre domaine. Un bon client sera un prospect qui vous écoutera et qui comprendra que vous savez de quoi vous parlez. L'intérêt est donc qu'il est plus facile de se faire écouter.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Le client en colère
Le chargé de clientèle doit tout d'abord prendre du recul et se dire qu'il n'est pas personnellement responsable de cette colère. Respirer profondément, faire preuve d'écoute active envers le client en colère et anticiper ses frustrations seront alors les meilleures armes pour lui faire face.
Avec le client à risques, il faut être attentionné dans ses mots et son comportement, malheureusement le conflit peut vite arriver. Il est important d'identifier le client face à vous pour que votre client puisse avoir une confiance totale en vous, et ainsi pour le fidéliser et créer du bouche-à-oreille positif.
L'expression "le client est roi" trouve son origine à la fin du XIXe siècle et au début du XXe siècle, époque où les sociétés prenaient conscience du pouvoir grandissant des consommateurs sur le marché. La dynamique changeante a amené les sociétés à afficher une réponse proactive aux attentes croissantes des usagers.