Des dispositifs variés permettent de mesurer l'engagement des collaborateurs : enquêtes sociales, baromètres, opinion survey, sondages… ils apportent des indicateurs clés quant au ressenti des salariés vis-à-vis de leur entreprise, de l'environnement de travail et du management.
L'expression engagement client consiste en une stratégie marketing visant l'exploitation d'interactions avec votre clientèle afin de bâtir des relations personnalisées et fidélisantes. Son indicateur de performance, le taux d'engagement, mesure l'intensité ainsi que la fréquence des échanges partagés avec vos clients.
Le NPS ou « Net Promoter Score »,est un indicateur permettant d'évaluer la satisfaction et la fidélité client sous forme d'un score de recommandation. Le client note sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu'il recommande les services et produits de la marque à au moins une autre personne.
Définition de l'engagement client
De manière générale, l'engagement client est lié à la relation du client avec une entreprise. Cela concerne la qualité de la relation (positive ou négative), la participation de l'acheteur et la fréquence de cette participation.
Un client qui répond régulièrement aux communications d'une entreprise est considéré comme un client engagé. Ce client passe donc du statut de simple consommateur à celui d'acteur de la relation avec l'entreprise et ses différentes marques.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Le taux de fidélisation client correspond au rapport entre le nombre de clients fidèles et le nombre total de clients. Autrement dit le pourcentage de clients existant au moment X qui sont encore clients au moment Y.
Comptabilisez le nombre de mentions de votre marque, ainsi que de celles de vos concurrents. Ensuite, ajoutez-les tous pour obtenir le nombre total de mentions du secteur. Pour connaître le nombre de mentions de votre marque par rapport au secteur, divisez vos mentions par le nombre total et multipliez-le par 100.
Le “Consumer Satisfaction Score” ou CSAT est l'indicateur de satisfaction le plus utilisé, le plus simple et le plus intuitif.
On considère que le taux d'engagement moyen se situe en 0,5 et 0,9 %. Si ce dernier est supérieur à 1%, il est bon. Cependant, plus l'audience est grande, plus il est difficile d'avoir un taux élevé.
L'engagement au sens strict est celui qui est relatif à une organisation. Scientifiquement, c'est l'état psychologique caractérisant la relation d'un employé avec son organisation et ayant des implications sur la décision de rester ou non membre de l'organisation.
En psychologie sociale, l'engagement désigne l'ensemble des conséquences d'un acte sur le comportement et les attitudes. L'engagement peut être considéré comme une forme radicale de dissonance cognitive.
En prenant en compte les départs à la retraite de vos clients et les changements de métiers de vos clients, nous pouvons dire qu'un taux de fidélisation égal ou supérieur à 80% est un bon taux de fidélisation quel que soit l'industrie.
Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients en leur demandant de noter leur expérience sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Cette mesure est simple à mettre en place et à comprendre. Elle permet d'obtenir rapidement les opinions des clients et d'identifier les points d'amélioration potentiels.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Ainsi, les actions de fidélisation que vous mettez en place auprès de vos clients sont moins onéreuses que les actions d'acquisition que vous déployez pour trouver de nouveaux prospects. Et pour cause, vos clients ont déjà acheté vos produits et services, ils sont donc déjà acquis à votre cause.
Un client fidèle est un client qui revient de façon répétée vers une marque, fait le choix de la privilégier face à la concurrence et joue un rôle d'ambassadeur en vantant ses qualités.
Afin de mieux connaître vos clients, il est donc important de les écouter. Vous pourrez ainsi cerner leurs besoins, leurs attentes, leurs "pain-points" mais aussi déceler les freins qui les bloquent pour mieux les satisfaire. L'écoute client peut être mise en place avec des moyens techniques mais surtout humains.