Fait à (Ville), le (Date). Madame, Monsieur, Par la présente, je viens vous adresser ma réclamation concernant (précisez l'objet de votre réclamation). En effet, (exposez ce en quoi la prestation n'est pas respectée et/ou ce en quoi le produit n'est pas conforme à ce qui était initialement prévu).
Je tiens à vous informer de mon insatisfaction au sujet de la qualité de votre service sur (préciser). En effet, récemment j'ai acheté un (indiquer le produit) et j'ai constaté que (préciser la cause de votre insatisfaction). J'espère que vous ferez le nécessaire afin que vos clients soient satisfait de vos services.
Contactez le service clientèle. En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n'a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
Par la présente lettre recommandée, je souhaite porter à votre connaissance une situation difficile que je vis au travail/dans l'entreprise. Au sein de l'entreprise, j'occupe le poste de [Précisez le poste occupé, les fonctions] depuis le [Précisez la date d'embauche.].
Faites un texte clair, sans être trop long et précisez : le produit concerné, la date et le mode d'achat, le mode de règlement, la date et le mode de livraison. Puis exposez clairement le problème, en décrivant ce qui s'est passé ou ce qui se produit lors de l'utilisation. Joignez éventuellement des photos.
Action de réclamer quelque chose auquel on estime avoir droit ; demande, lettre par laquelle on réclame : Réclamation de dommages et intérêts.
Qu'est-ce que la lettre de réclamation ? Chaque client ou usager non satisfait d'un produit reçu ou d'un service effectué a la possibilité de s'adresser à l'entreprise ou au service public en question en lui signalant les dysfonctionnements qu'ils ont observés à travers une lettre de réclamation.
Commencez par l'en-tête de la lettre, contenant votre nom et votre adresse. Ajoutez la date et le nom et l'adresse de la personne à qui vous écrivez. Saluez la personne avec une formule courtoise. Expliquez la raison de votre demande et mentionnez le nom du document que vous souhaitez obtenir.
Même si vous êtes mécontent face à une réponse négative ou à une absence totale de réponse, il est important de rester cordial et respectueux du début jusqu'à la fin : "Madame, Monsieur, je souhaite par la présente vous faire part de mon mécontentement / de mes interrogations."
Madame, Monsieur, Suite à la commande (Référence de la commande) du (Date de la commande), j'accuse réception de la livraison en date du (Date de livraison). Conformément aux conditions d'achat, je vous remercie de procéder au (Remboursement ou remplacement) de ladite marchandise.
La demande de remboursement
Pour se faire rembourser, le requérant doit généralement s'adresser par courrier recommandé avec accusé réception. Cela permet de dater la réclamation et de faire courir les délais.
Bonjour [Nom du contact ou fonction occupée dans l'entreprise], Je me permets de vous écrire pour faire suite à mon précédent message, envoyé le [date], concernant […] Il ne me semble pas avoir eu de retour de votre part. Si vous le souhaitez toujours, je vous propose de continuer nos échanges.
La réclamation est Concrète et est fondée sur : - Une expérience vécue par le client. C'est l'expression le plus souvent à chaud de la perception d'un incident, - Une insatisfaction et /ou un mécontentement qui évoque un état d'esprit, un sentiment pénible d'être frustré dans ses espérances et ses droits.
Le chargé de réclamations clients se charge, également, de fidéliser la clientèle et d'assurer un suivi des différentes réclamations dans le respect de délais strictes. Son métier implique une utilisation intensive des outils informatiques et très en particulier le téléphone.
En effet, une réclamation marque l'intérêt que le client porte encore à l'entreprise ou au produit. Elle correspond à du temps et de l'attention donnée par le client à l'entreprise ou à l'organisme. Or, le client ne manifeste pas systématiquement son insatisfaction, loin de là.
Dans ce cas, l'ARCEP se prononce au fond en rendant un avis au niveau du collège de l'Autorité. Les réclamations recevables sont traitées dans un délai normal de 2 mois, à même d'être rallongé seulement pour les cas les plus complexes. Le délai maximum de traitement est de trois mois.
Les mécontentements peuvent avoir des origines très diverses : produit de piètre qualité, délais de livraison non respectés… La première étape consiste à les identifier et à les hiérarchiser afin d'y apporter une réponse adéquate.
Les réclamations sur médias sociaux :
Les clients peuvent se plaindre sur vos comptes de réseaux sociaux, ou sur les leurs. Ces réclamations publiques sont très sensibles. Les autres clients peuvent voir la réclamation et votre réponse, il est donc essentiel de répondre rapidement et de soigner vos réponses.
Il existe deux types de réclamations bien distincts : les réclamations orales et les réclamations écrites. Les réclamations orales sont de l'ordre des canaux téléphoniques ou en face à face. Les réclamations écrites sont reçues par courrier, fax ou emails.
Réactivité : il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.