Par exemple, au lieu de lui dire : « je suis désolé que vous soyez énervé, mais je ne peux pas vous accorder de remboursement », essayez de lui dire : « je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider en vous remboursant, y a-t-il quelque chose d'autre que je puisse faire pour vous ? »
La relation que vous entretenez avec vos clients leurs permettent donc de développer certaines qualités. En premier lieu, la qualité constante est la fidélité. Il faut savoir qu'en moyenne, il coûte 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de le fidéliser.
Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.
Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui ...
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Pour refuser poliment le projet d'un client, exprimez-lui votre reconnaissance d'avoir pensé à vous et à votre entreprise. Restez toujours poli et courtois. Faites-lui également savoir que vous ne disposez pas, pour le moment, du temps/de l'expertise/des moyens nécessaires pour pouvoir mener à bien ce projet précis.
Si vous n'êtes toutefois pas en mesure de trouver une réponse à leur demande, dites-le-leur directement au lieu de leur donner de l'espoir. Commencez toujours par remercier vos clients de vous avoir contacté et de vous avoir fait part de leurs préoccupations.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Comment Appelle-t-on quelqu'un qui est de mauvaise foi ?
Et quand on dit de quelqu'un qu'il est de mauvaise foi, eh bien, on dit qu'il est hypocrite dans sa parole, il ne dit pas la vérité, il cache une vérité parce qu'il a peur d'être mal vu ou il a peur d'être critiqué.
La "mauvaise foi" est une attitude volontaire et déloyale avec laquelle une personne agit envers une autre, afin de surprendre sa décision. Consommation (Droit de la -). Code civil : Articles 220 et s, 435, 488, 730-5, 800, 1303-4, 1231-6, 1352-2, 1352-7, 1413, 1635, 1873-3, 2258, 2274.