Répondre aux avis de la recherche Google ou de Maps Sélectionnez Avis. Cliquez sur Répondre à côté de l'avis auquel vous souhaitez répondre.
Soulignez les points positifs de l'avis
A nouveau, comme dans les exemples, citez ce qui a été décrit comme positif. Vous montrez ainsi que cela constitue un effort de votre part, et que vous êtes content que votre client l'ait remarqué.
Merci d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques. Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable.
Pour pouvoir répondre aux avis sur votre fiche Google, votre entreprise doit être vérifiée. Pour cela, il est nécessaire de disposer d'un compte Google My Business et d'avoir certifié l'adresse de votre entreprise après réception d'un code.
Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d'attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu'il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation ...
Remerciez l'auteur de l'avis.
Exemple : Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant notre établissement. Faites preuve d'empathie envers le client, présentez-lui vos excuses pour ne pas avoir apporté entière satisfaction et rappelez que la qualité de service est au centre de vos préoccupations.
| Donnez des réponses rapides et personnalisées
Réagissez rapidement aux commentaires négatifs sur les plateformes sociales pour rassurer le client et montrer que vous prenez au sérieux les retours. Cela empêcherait que la situation ne dégénère. Surtout, évitez les réponses génériques.
Répondre à un avis client positif signifie que vous accordez de l'importance à votre clientèle. Il s'agit d'un service très valorisant pour vos consommateurs, et donc d'un excellent moyen de les fidéliser et de les inciter à revenir vers votre entreprise ou votre établissement.
Nous vous remercions sincèrement de nous avoir accordé votre confiance et de nous avoir fait part de vos commentaires. Votre satisfaction est notre moteur, et nous sommes impatients de vous accueillir à nouveau pour vous proposer une expérience exceptionnelle. Bonjour, merci, c'est un plaisir de lire votre avis.
Cher client, Merci d'avoir pris le temps de déposer cet avis. Sachez que nous sommes toujours prêts à écouter et prendre en compte les critiques constructives pour nous améliorer. Aussi, nous aimerions échanger avec vous pour traiter votre insatisfaction le plus rapidement possible.
Bien rédiger un avis positif
Un bon avis positif doit avant tout refléter une vraie expérience. Évitez à tout prix les avis succincts, de type « Super achat ». Rédiger un avis positif, c'est détailler ce qu'on a aimé, pourquoi, et pourquoi on recommande cette entreprise…
· Demander à Google de supprimer l'avis négatif
C'est la méthode la plus simple. Il est possible de procéder au signalement d'un avis que vous estimez inapproprié auprès de Google afin que ce dernier les supprime.
L'avis diffamatoire correspond à une allégation ou imputation faite à l'encontre d'une personne ou entreprise et portant atteinte à son honneur.
Ne pas prendre les commentaires PERSONNELLEMENT
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l'internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Insistez bien sur le remerciement et la politesse. La meilleure réponse c'est l'ignorance. Une personne qui vous fait mal sans le vouloir, si elle ne cherche pas à comprendre pourquoi et à s'améliorer, sera toxique sur le long terme donc autant l'ignorer tout de suite.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
La meilleure réponse que l'on puisse donner à ce type de personnes consiste à leur donner une leçon de bonté. Il s'agit là de la réaction la plus juste et la plus respectueuse que l'on puisse avoir face à ce type de comportement.
Non, les avis Google ne vont PAS disparaître. Par contre, il y a des changements à ne pas louper.