Quelle attitude adopter face à un client mécontent ?
Faites preuve d'empathie
Et même s'il est en tort, ne lui faites pas savoir. Privilégiez l'empathie et la considération, et montrez-lui que vous avez compris la situation. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas que le langage corporel parle pour vous.
COMMENT GERER LA RECLAMATION D'UN CLIENT EN COLERE par Guy Burkhardt, conférencier professionnel
Trouvé 30 questions connexes
Comment parler avec un client en colère ?
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Une astuce : imaginez-vous à sa place et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Et souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Donnez au client le bénéfice du doute, gardez votre calme, laissez-le partager sa colère et dites poliment, par exemple, avec un ton plus bas que lui : « Je vois que vous êtes incommodé et je souhaite vraiment vous aider.
Savoir écouter va de pair avec l'empathie. Le client doit non seulement sentir que vous écoutez ce qu'il a à dire, mais surtout que vous le comprenez. Rien de pire que d'exprimer une plainte et d'avoir l'impression que la personne en face ne se sent pas concernée.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Comment répondre à l'objection je ne suis pas intéressé ?
Reformuler l'objection pour être mieux compris
N'hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu'il a bien compris ce que vous venez de lui dire.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
L'action et la mise en mouvement sont le moyen le plus efficace d'améliorer la situation et de recouvrer des émotions positives et une estime de soi. Les tensions, les difficultés, l'adversité ont le potentiel d'augmenter notre capacité mentale, émotionnelle et spirituelle.
Par exemple : 'Je suis désolé(e) d'apprendre que vous n'approuvez pas notre façon de faire mais c'est dans l'intérêt de tous'. Montrez-vous ensuite prêt(e) à discuter et à contribuer à la résolution du problème.
La colère est l'expression d'un besoin non entendu, c'est une demande à l'autre dans le but de rétablir le lien, une protestation contre ce qu'on ne peut pas tolérer, une défense de l'intégrité, de la personnalité, la colère donne la force de dire non et de se sentir soi !
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.