Connaître ses clients consiste avant tout à connaître leurs profils, ce qui les intéressent mais aussi surtout leurs besoins et leurs attentes. Pour comprendre vos clients, il ne suffit pas de collecter des informations mais de sélectionner celles qui sont susceptibles d'intérêt.
Qui sont nos clients ? « Avant de parler de vos besoins, c'est votre analyse de la situation qui nous intéresse. » Nos clients sont des entreprises, ou services, qui, à un moment de leur développement, ont constaté des besoins d'amélioration de leur organisation.
Il existe de nombreuses façons de recueillir des données, allant des sondages par courriel aux groupes de discussion en passant par les sites Web, et surtout les réseaux sociaux qui sont une mine d'or pour récupérer des avis clients !
Les acheteurs ont tendance à privilégier des produits qui véhiculent certaines valeurs : Made in France, énergies renouvelables, consommables recyclables, etc. Autant de raisons qui vont pousser un prospect à acheter un produit plutôt qu'un autre.
L'attitude a plusieurs composantes : cognitive : les connaissances et les croyances autour d'un produit, d'une marque… affective : un jugement affectif vis-à-vis d'un produit, d'une marque… conative : les intentions de comportement d'achat ou de consommation.
33 % des clients accordent plus d'importance à une relation de qualité plutôt qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes, Pour poser une question ou évoquer un problème, les clients préfèrent communiquer en direct avec l'entreprise : 43 % par téléphone, 37 % en personne.
Un bon niveau de connaissance client permet en effet à l'entreprise de mieux connaître ceux qui contribuent à sa prospérité commerciale, incluant des informations sur leurs profils, leurs besoins, leurs centres d'intérêt et leurs attentes.
Les distributeurs
Par sa taille, Enedis reste le principal client de RTE. Les autres distributeurs sont les entreprises locales de distribution, dont 31 ELD de rang 1 raccordées au réseau de transport et une centaine d'ELD de rang 2 (raccordées au réseau de distribution) en lien avec RTE sur des thématiques marchés.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
Il s'agit de classer les clients en fonction de leur statut social, de leur âge, de leur sexe, etc. Les critères socio-démographiques sont les plus importants, car ils sont généralement les plus pertinents. Par ailleurs, ces données sont dans l'ensemble les plus faciles à récolter.
Qu'est-ce qu'un profil client ? Un profil client, d'un point de vue marketing est un type de client. Chaque profil client a des comportements qui lui sont propres. Ce peut être des comportements d'achat, des goûts spécifiques mais également des habitudes particulières en terme d'achat.
Les clients sont les personnes qui achètent les biens et services que propose l'entreprise. Ils sont au cœur de la stratégie de l'entreprise puisqu'ils constituent la source de ses ventes. L'entreprise doit donc en permanence être attentive aux attentes des consommateurs en matière de prix et de qualité.
La fidélisation permet en effet d'instaurer une relation de proximité entre vous et vos clients, ce qui accroît leur loyauté envers vos magasins. En plus, plus un client a de l'ancienneté, plus son chiffre d'affaires sera important : une autre bonne raison pour privilégier la rétention à l'acquisition !
Répondre aux besoins de vos clients
Connaître ses clients permet ainsi de mieux répondre à ses besoins. Mais acquérir une connaissance fine d'un prospect ou d'un client ne se fait pas uniquement en amont de la négociation d'un contrat.
KYC : enjeux juridiques
La nécessité de lutter contre le blanchiment des capitaux a fait émerger de nouveaux besoins. Dans cette optique, deux axes se dégagent : Une obligation de vigilance en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Méthodologie et conseils. L'analyse du comportement du consommateur est complexe : les approches économique, psychologique, sociologique, anthropologique permettent de mieux le comprendre. Suivre les évolutions ou les tendances et les noter dans le CRM ou la base de données.
Ensemble des raisons rationnelles, émotionnelles, personnelles ou d'intérêt général, physiques et/ou psychologiques, qui pousse un individu à l'action (déclenchement du comportement) et/ou à l'adoption d'une attitude particulière et/ou à l'expression d'une opinion.
On peut en identifier quatre principaux : les besoins, la motivation, la personnalité, la perception. Les facteurs externes sont les éléments constitutifs de l'environnement qui peuvent avoir une influence sur les choix d'un individu. On parle d'influences familiales, sociales, économiques ou encore culturelles.