Qu'il s'agisse de faux avis positifs postés par un professionnel, son entourage ou une agence de communication, ou bien d'avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.
Les plus connues sont Facebook, Google My Business et Trustpilot. Ensuite, les plateformes dites “fermées” comme Trusted Shop, Avis Vérifiés et Société des avis garantis. Elles permettent à une personne certifiée par une expérience/achat de donner son avis.
Si tous les commentaires concernent la même marque, il est fort probable que le profil soit faux. La date du commentaire peut également être un bon indicateur. Il y a de grandes chances que plusieurs commentaires positifs ou négatifs écrits le même jour ou à quelques minutes d'intervalle soient faux.
Pour être sûr que le site sur lequel vous souhaitez acheter un produit est fiable, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande « d'entrer le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme arnaque ».
Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables. Lorsque vous achetez un bien ou un service sur internet il vous est donc conseillé de ne pas s'en tenir uniquement aux avis en ligne.
Pour identifier l'auteur d'un avis/commentaire diffamatoire, injurieux ou dénigrant, il faut : Solliciter du tribunal compétent qu'il fasse injonction à l'hébergeur du service, par exemple Google ou Facebook, de transmettre toutes les informations de connexion relatives au compte à l'origine des propos contestés.
En effet, les avis qui ne font pas partie de la catégorie des avis inappropriés ou des faux avis ne peuvent malheureusement pas être supprimés. Il n'est pas non plus possible de bloquer un avis Google pour éviter qu'il paraisse dans les résultats de recherche.
« Bonjour (nom du client), Merci d'avoir laissé votre avis en commentaires. Nous mettons un point d'honneur à rendre agréable chaque expérience client et nous sommes sincèrement désolés de ne pas avoir pu répondre à vos attentes cette fois.
Comment bien analyser les avis clients ? Pour bien analyser les avis clients, il est conseillé de lire tous les avis, traiter les avis positifs et négatifs de manière équitable, trier et prioriser les avis, analyser leur évolution et passer à l'action pour résoudre les problèmes identifiés.
Cela peut arriver si l'avis contient des informations personnelles (comme un numéro de téléphone) ou si le commentaire est un copié-collé d'un autre témoignage. Attention Vous n'avez pas le droit de laisser un avis sur votre propre fiche d'entreprise !
Concernant la question de l'anonymat, il n'est, à proprement parler, pas possible de mettre un commentaire anonyme sur la fiche Google d'une entreprise.
On parle de diffamation lorsque des propos portent atteinte à l'image d'une personne morale ou physique en s'appuyant sur un ou des faits non vérifié(s). Les sanctions pour diffamation publique ou non publique ne sont pas les mêmes. La diffamation par le biais de faux avis sur Google est publique.
Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif. Remerciez l'auteur de l'avis. Excusez-vous et exprimez un regret. Répondez point par point aux critiques.
Soyez poli et courtois
Quoi qu'il arrive, il faut répondre avec calme et courtoisie. Si l'auteur de l'avis est de mauvaise foi, répondez poliment de manière factuelle mais sans jamais l'accuser de mentir ou le menacer.
Actu.fr en tête des sites d'information les plus fiables
fr, LePoint.fr, LaDepeche.fr, France24.com, FranceCulture.fr et enfin LeTelegramme.fr. Ces sites sont connus et reconnus, ceux qui suivent peut-être moins : ce sont les sites « mésinformateurs » les plus influents.
Le vérificateur d'URL de VirusTotal fonctionne comme Google Safe Browsing : copiez-collez l'adresse web que vous souhaitez vérifier et appuyez sur Entrée pour afficher un rapport sur le statut du site. L'outil analyse les URL et vous indique rapidement tout ce qu'il faut savoir à leur sujet.
Utilisez un outil de vérification d'URL
Il existe de nombreux outils de vérification d'URL en ligne qui vous permettent de tester l'intégrité du lien fourni. Certains d'entre eux sont Rapport de transparence de Google, Virus Total, URLVoid, Scam Adviser, Safe Web de Norton, et bien d'autres.
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