Interrogée par: Tristan de la Peron | Dernière mise à
jour: 27. Oktober 2022 Notation: 4.2 sur 5
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Le départ de clients peut venir de la marque en elle même ou de ses produits ou de sa culture d'entreprise, qui n'est plus en phase avec le marché. Par exemple dans le domaine des vêtements, certaines “vieilles marques” se font “ringardisées” et ont besoin d'un coup de jeune pour se remettre en phase avec leur public.
Les erreurs de communication sont un problème récurrent que l'on retrouve fréquemment chez les entrepreneures débutantes et qui peuvent expliquer que vous ne trouvez pas de clients. En effet, il est fréquent de constater chez elles une communication inadaptée lorsqu'elles s'adressent à leur cible.
Vous pourrez extraire de précieuses informations d'un client qui veut rompre avec vous. Son avis est important, car il peut vous aider à conserver vos autres clients plus facilement. De plus, connaître ses motivations de départ vous permettra de mieux le faire revenir à l'avenir.
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale. Il faut savoir dire non, et ne plus rien faire « gratuitement », c'est à dire éviter les gestes gratuits à son encontre.
Un client agressif, c'est celui qui n'accepte à aucun prix qu'on lui refuse, par exemple, une demande ou un permis. Il ne comprend pas ou ne veut pas comprendre le « NON ». Pour lui, un refus est intolérable.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
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Les visiteurs ont peur des fraudes. Les acheteurs ont peur de ne pas être livrés, d'acheter des produits défectueux ou de moins bonne qualité, ou encore de se tromper de produit. Il est donc de votre ressort de rassurer les clients afin qu'ils se sentent à l'aise d'effectuer leurs achats chez vous.