Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Répondre à un avis client positif signifie que vous accordez de l'importance à votre clientèle. Il s'agit d'un service très valorisant pour vos consommateurs, et donc d'un excellent moyen de les fidéliser et de les inciter à revenir vers votre entreprise ou votre établissement.
Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif. Remerciez l'auteur de l'avis. Excusez-vous et exprimez un regret. Répondez point par point aux critiques.
Globalement, votre réponse doit toujours rester : Polie et courtoise : ne cédez jamais à l'agressivité et répondez avec la même courtoisie à un avis négatif qu'à un avis positif. Si vous répondez avec un ton offensant ou énervé, vous risquez de paraître piqué au vif, agressif, voire tout simplement coupable !
Modèle de réponse à un avis client négatif légitime
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact.
Dans ce cas, vous pouvez porter plainte contre l'auteur du faux avis pour dénigrement (s'il s'agit d'un dénigrement ou d'une diffamation bien sûr). Muni des éléments de preuve, invoquez les articles 1382 et 1383 du Code civil devant le Tribunal de grande instance.
Insistez bien sur le remerciement et la politesse. La meilleure réponse c'est l'ignorance. Une personne qui vous fait mal sans le vouloir, si elle ne cherche pas à comprendre pourquoi et à s'améliorer, sera toxique sur le long terme donc autant l'ignorer tout de suite.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Formulez toujours un commentaire négatif en privé et veillez à rester calme et empathique. Écoutez activement le point de vue de votre employé et réfléchissez sincèrement à ce qu'il dit, en prenant le temps de bien penser à votre réponse avant de rendre la parole.
Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez été satisfait de notre service et que nous avons répondu à vos attentes. Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients et nous espérons que vous avez apprécié votre expérience avec nous. Si vous avez besoin de quoi que ce soit d'autre, n'hésitez pas à nous contacter.
Ajoutez un petit smiley bien choisi, qui soulignera la bienveillance de votre réponse. Généralement, cela suffit pour mettre fin aux attaques de ces haineux, qui ne se nourrissent que de conflits. Si vous avez la répartie facile, lancez-lui un petit message de bienvenue, et soyez intelligent… Mais taquin !
Si quelqu'un vous dit par exemple que vous êtes répugnant, dites « regardez celui qui parle ». Ignorez les insultes. Vous pouvez faire semblant d'être pressé et dire « je n'ai pas le temps pour ça ».
Dire: «J'ai honte de ce que j'ai dit» ou «je suis triste de t'avoir blessé» peut dissiper la tension liée à la situation. Il est important également de faire comprendre à l'autre que l'on comprend l'avoir blessé. Rassurez la personne en lui disant que vous avez retenu la leçon et que cela ne se reproduira plus.
Essayez de pratiquer l'empathie pour éviter que la situation ne dégénère. Ce choix se fait via une pensée négative que nous décidons de croire. Au moindre problème je leur crie dessus, parfois j'ai envie de les taper et quelques fois la fessée ou la claque part.
L'avis diffamatoire correspond à une allégation ou imputation faite à l'encontre d'une personne ou entreprise et portant atteinte à son honneur.
Qu'il s'agisse de faux avis positifs postés par un professionnel, son entourage ou une agence de communication, ou bien d'avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.
Un autre moyen de déceler un faux avis, c'est le profil utilisateur de l'auteur. En effet, si vous repérez un avis qui vous paraît suspect, regardez son profil. Si ce dernier ne comporte qu'un seul commentaire, et qu'en plus c'est un avis très négatif, méfiez-vous-en !