Le CSAT, un indice précis de la satisfaction client
Connu sous le sigle CSAT, il exprime le taux de satisfaction apporté suite à une interaction précise avec l'un ou l'une de vos clients. De cette manière, il fait partie de ces indicateurs qui vous permet d'aller plus loin que la simple analyse de vos produits.
Le taux de satisfaction client est ensuite obtenu de la manière suivante : (Note moyenne de satisfaction / Note la plus élevée possible) x 100. Ainsi, avec une note moyenne de satisfaction de 4/5, on obtiendrait un taux de satisfaction de [(4/5) x 100], soit 80.
Soit la question à échelle classique, soit une question ouverte. Dans le cas d'une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l'épanouissement du client. Ces 3 indicateurs sont des facteurs prédictifs de satisfaction du client.
Le Net Promoter Score ou NPS est l'indicateur de satisfaction qui sert à évaluer la propension d'un acheteur à recommander votre marque, ses produits ou services. Intégré à un questionnaire de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.
La formulation des réponses ne doit signifier qu'un seul sens. Sur une échelle de 3 réponses, vous restreignez les choix. Sur une échelle plus grande, de 1 à 6 choix par exemple, vous pouvez présenter un éventail de réponses, de choix qui permettent au répondant de nuancer son opinion.
L'expérience client et la satisfaction globale peuvent être mesurées grâce au Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il permet de mesurer la probabilité qu'un client recommande vos produits, vos services, votre entreprise ou encore votre marque.
Le NPS, alias, le Net Promoter Score. Le NPS est sans doute l'indicateur le plus connu de tous! Il sert à évaluer la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service à son entourage. Cet indicateur est essentiel puisqu'il apporte de la visibilité ainsi que des clients potentiels à votre entreprise.
Un « bon » indicateur, adapté à ses besoins, doit disposer de 3 qualités : Simplicité, Représentativité, Opérationnalité.
Les indicateurs de pertinence sont correctement représentés par des rapports de différences : Pour construire ces indicateurs, la méthode consiste à créer un tableau qui croise l'ensemble des résultats attendus avec l'ensemble des moyens attribués à l'organisation.
Toute analyse de solvabilité repose sur des informations fiables. Vous devez avant tout obtenir des informations sur vos clients, qu'elles soient juridiques et financières (forme juridique de l'entreprise, états financiers), comportementales (respect des engagements), ou liées au secteur d'activité de l'entreprise.
Cet indicateur mesure le jugement global que les individus portent sur leur vie, plutôt que leurs sentiments du moment. Lorsqu'on leur demande de noter de 0 à 10 leur niveau global de satisfaction, les habitants des pays de l'OCDE l'évaluent en moyenne à 6.7.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Puisque l'expérience client se définit comme étant la somme des interactions qu'un client vit avec votre entreprise, on peut dire qu'une bonne expérience client se produit lorsque la somme des expériences vécues est positive.
Pourquoi faut-il analyser la satisfaction client ? Pour déterminer si elle prend les bonnes décisions et qu'elle se concentre sur la bonne stratégie, votre entreprise doit aller au contact de ses clients. Elle doit savoir si elle les satisfait pleinement à travers une expérience adaptée à leurs envies.
Mesurer la satisfaction client, c'est se donner les moyens d'agir sur leur fidélisation. En effet, c'est en écoutant les clients que l'on va identifier les priorités d'action. Quels sont les aspects les plus problématiques de votre assortiment ou de votre service ?
Globalement, présenter les résultats d'une enquête exprime de manière concise et synthétique le contexte, les raisons de l'enquête puis ses méthodes, ses résultats et ses conclusions principales, puis les discute, en imagine les prolongements (2).