NPS ou Net Promoter Score Le Net Promoter Score ou NPS est l'indicateur de satisfaction qui sert à déterminer la propension d'un acheteur à recommander votre marque. Intégré à une enquête de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.
Le CSAT se calcule de la manière suivant : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x100. Par exemple, sur 100 répondants à votre questionnaire de satisfaction client, si 300 ont répondu « Très satisfait » et 500 « Satisfait », votre CSAT égal à 80 %.
Le “Consumer Satisfaction Score” ou CSAT est l'indicateur de satisfaction le plus utilisé, le plus simple et le plus intuitif.
Par exemple, si sur 1 000 répondants, 150 ont répondu « Très satisfait » et 350 « Satisfait », le Customer Satisfaction Score sera de 50 % (500/1000 x 100). A partir de 80%, le résultat est considéré comme très satisfaisant.
Taux de réachat
Ce KPI est significatif pour la satisfaction client. Obtenu à chaud, il permet de sonder le consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permet ainsi de mesurer la fidélisation des acheteurs, à l'inverse du « churn » qui établit lui le taux d'attrition.
Définition et origine. Le Net Promoter Score ou NPS est un concept qui permet d'évaluer la probabilité qu'une marque, qu'un produit ou qu'un service soit recommandé par ses clients.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Les atouts d'une évaluation de la satisfaction client
Pertinence des actions futures : Connaître le seuil de satisfaction client permet à l'entreprise d'entreprendre et de mener des actions répondant au mieux, aux attentes des clients. Par exemple, pour le lancement d'un nouveau produit.
Quel est votre avis général sur notre marque ? Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ? À votre avis, en quoi notre offre répond-elle aux attentes des consommateurs ? Quels seraient les critères à améliorer pour que notre produit réponde pleinement à vos attentes ?
On peut donc définir la satisfaction client comme le jugement de valeur qui résulte de la confrontation entre les attentes d'un individu (service attendu) et la perception de la performance du produit ou service (service rendu).
L'entreprise par la suite, peut connaître le taux de satisfaction de la clientèle qu'elle peut mesurer grâce aux enquêtes par sondage et axées sur des critères qualitatifs. Plusieurs outils sont à la disposition de l'entreprise pour définir et analyser de manière quantitative la distribution.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow.
Un bon indicateur de performance doit être pertinent, éviter les effets pervers, attribuable, bien défini, disponible en temps utile, fiable, comparable, et vérifiable. Pertinent: Un indicateur doit être pertinent au regard des objectifs de l'organisation.
Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le nombre final obtenu est le score NPS. Par exemple, si sur 1 000 répondants, un produit récolte 250 détracteurs (25 %) et 450 promoteurs (45%), le Net Promoter Score de ce produit est 20 (45 – 25).
En règle générale, vous voudrez améliorer votre NPS s'il est compris entre -100 et 0. Un score de 0-30 est bon, un score de 30-70 très bon et un score de 70-100 excellent. Ces chiffres s'appuient sur des entreprises du monde entier travaillant dans de nombreux secteurs différents.
Définition du Customer Effort Score (CES)
Son objectif est de mesurer l'effort qu'un client met au cours de son parcours d'achat. Ceci, car il est estimé que plus le niveau d'effort est moindre, plus un client sera satisfait et aura tendance à se transformer en un client fidèle.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents : La satisfaction est le bilan d'une ou de plusieurs expérience d'utilisation d'un produit ou d'un service, La fidélisation est l'attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d'expériences.
L'un des objectifs d'une démarche de satisfaction client est d'évaluer le nombre de clients insatisfaits et surtout d'en identifier les causes. La plupart du temps, un client mécontent ne réitérera pas l'expérience avec la marque (comme qui dirait « chat échaudé craint l'eau froide »).
À cet égard, six types sont recensés : informatif, descriptif, réflexif, métacognitif, affectif et, enfin, conceptuel1 (Lafortune, 2004a).