L'accueil est un service stratégique pour une entreprise : il sert à établir le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, s'attache à instaurer une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser.
L'accueil peut avoir 3 finalités : Renseigner votre client. Conseiller votre client. Orienter votre client.
L'accueil participera aussi à l'humeur du visiteur qui transite par lui : un accueil réussi permettra donc de développer un climat favorable aux échanges. La personne chargée de l'accueil sera le premier vecteur d'image. Elle a environ quatre minutes pour faire une bonne impression.
Un bon accueil relève de nombreux enjeux : disponibilité des informations pratiques, image positive du territoire pour renforcer son attractivité, occasions de rencontres pour recréer du lien social …
Un client bien accueilli et entièrement satisfait aura tendance à revenir faire ses emplettes dans le magasin et en sera l'ambassadeur auprès de son entourage. L'accueil en magasin est aussi un élément de développement et de différenciation qui participe à développer la rentabilité de la marque et à la pérenniser.
Sourire, être chaleureux
Le sourire est l'un des éléments fondamentaux d'un bon accueil, même au téléphone – il ne faut pas oublier, en effet, qu'un sourire s'entend ! La chaleur véhiculée par un sourire et, de manière plus générale, par une attitude aimable, constitue un pilier majeur de la réussite de l'échange.
Baisse du moral des employés
Et un mauvais service à la clientèle a des conséquences non seulement externes mais aussi internes. Vos employés doivent constamment faire face à des clients frustrés et en colère, ce qui les ennuie et les rend mécontents de l'endroit où ils travaillent.
Vitrine de la structure et première étape d'une collaboration, l'accueil doit donner confiance, renseigner et orienter efficacement le demandeur. La notion de qualité de service détermine le climat de la rencontre et conditionne l'avenir de la relation (attentes, ambitions et niveau de collaboration de chacun).
pour réaliser un accueil de qualité, il importe de détecter les possibilités de mauvais fonctionnement pour intervenir en temps utile. Rappelons que l'accueil est une phase de découverte, autant pour le visiteur que pour les personnes occupant le site qu'il visite.
L'accueil, c'est la manière de donner le service à la clientèle. C'est l'ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu'il aura le goût de revenir. L'accueil dure de l'arrivée au départ du client.
Renseigner, orienter
Il contrôle l'accès aux bureaux, vérifie l'identité des visiteurs, remet des badges...
Le chargé d'accueil prend en charge et oriente physiquement ou téléphoniquement le public des ministères financiers. Il peut également traiter certaines demandes des usagers (information, renseignement, suivi de dossiers, réception des demandes et transmission au service compétent,…).
Avec le client à risques, il faut être attentionné dans ses mots et son comportement, malheureusement le conflit peut vite arriver. Il est important d'identifier le client face à vous pour que votre client puisse avoir une confiance totale en vous, et ainsi pour le fidéliser et créer du bouche-à-oreille positif.
Un accueil trop long
L'élément le plus facile du service aux clients, c'est de s'assurer que votre personnel soit accueillant. Une réponse trop longue c'est toujours un mauvais départ, le temps de vos clients est aussi précieux que le vôtre.
Vous devez toujours aller au devant de vos clients, anticipez et ne laissez jamais un client attendre, vous devez être vigilant et à l'écoute pour répondre et accompagner vos clients, ne laissez jamais une insatisfaction s'installer ou une attente, soyez disponible.
Obtenir un diplôme de niveau Bac +1 ou +2
La MC accueil réception vous permettra ainsi de devenir réceptionniste, tandis que la MC accueil dans les transports vous donnera accès aux métiers d'accueil dans le domaine du transport (agent d'accueil, agent d'information, agent d'escale ou bien agent de navette).
Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux. N'oubliez pas les bases en pratiquant la méthode SBAM : Sourire. Bonjour.