La fidélisation des clients est une chose sur laquelle toutes les marques devraient s'investir : l'objectif est de capitaliser sur les clients satisfaits achetant et consommant vos produits et services pour générer des revenus réguliers.
Client dont les achats sont répétés dans le temps à l'égard d'une marque particulière, d'un produit (ou d'un service) particulier et/ ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité.
La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L'objectif est donc de le “fidéliser”, c'est-à-dire de l'inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long.
Un client fidèle est donc un client qui considère la marque comme faisant partie de ses habitudes et éprouve un certain attachement envers celle-ci. Les marques aspirent donc aujourd'hui à augmenter leur capital fidélité.
L'engagement est crucial dans le processus de fidélisation client car il permet d'entretenir sa fidélité vis-à-vis d'une marque. Il est nécessaire que la marque et le consommateur fassent preuve tous les deux d'engagement. Celui des clients ne doit pas se limiter aux passages en point de vente et aux achats.
Qualité de quelqu'un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu'un : Fidélité à un principe. 2. Qualité de quelqu'un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes : Fidélité d'un ami. Fidélité d'une cliente.
Une fidélité comportementale se traduit par un comportement de rachat. Cette fidélité se mesure grâce au taux de nourriture, à la séquence des achats ou à la méthode RFM. Une fidélité attitudinale se caractérise par un état d'esprit favorable du client à une marque, une entreprise ou un produit.
La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l'entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients. Fred Reichheld parle d'effet de loyauté ». On pourrait aussi invoquer l'argument des coûts de sortie d'un client fidélisé, qui va dans le même sens.
Déjà, il faut savoir que la fidélisation coûte 5 à 6 fois moins cher que de conquérir un nouveau client. Par ailleurs, un consommateur fidèle dépense environ 20 fois plus qu'un acheteur occasionnel. Vous conviendrez que cela est plutôt bénéfique pour votre chiffre d'affaires.
Proposez un programme de fidélité attrayant
Un bon moyen de proposer une stratégie de fidélisation efficace est de proposer un programme de fidélité attrayant pour récompenser vos clients les plus fidèles, et les inciter à revenir. Et ça tombe bien, les français en raffolent !
La fidélité d'un client est un attachement, durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d'achat).
La fidélisation client assure l'augmentation du chiffre d'affaires et la pérennité de la relation client. En 2021, les marques devront reconquérir leurs propres clients, leur donner encore envie de consommer leurs produits et services grâce à la mise en place de nouveaux programmes qui leur seront dédiés.
La stratégie de fidélisation client consiste à mener des actions de manière à que les consommateurs réitèrent leurs achats et restent fidèles à la marque. Il s'agit ainsi d'agir, d'inciter et d'influencer leurs comportements via une stratégie marketing ciblée.
Les activités de fidélisation démarrent dès la première interaction des prospects avec votre entreprise et se poursuivent tout au long de la relation client. Quand vos clients quittent votre compagnie pour aller voir ailleurs, on parle de « churn » en anglais, ce qui signifie « perte de client ».
Le mobile wallet permet de fidéliser vos clients en leur proposant par exemple par mail via un bouton, depuis votre site, via un QR code sur un flyer en boutique ou autres, de dématérialiser un bon de réduction par exemple, parmi d'autres.
Une stratégie de fidélisation efficace permet d'instaurer une relation de proximité avec vos clients. Et oui, 50 % des consommateurs s'attendent à ce que la marque ou l'enseigne garde trace de son historique d'achat1 afin de mieux appréhender leurs besoins.